工作进程早知道——“行政督办”进班子

　　“上周班子碰头会上布置的工作落实到哪一步”“目前此项工作推进有哪些问题需要解决”……自2013年以来，在山西分公司每周的领导班子碰头会上，班子成员都会根据手中督办表记录的内容，共同商议各类问题，提出解决方法，明确督办负责人。
　　被称为“并京快线”的太原至北京航线，一直是东航一票难求的“黄金线”。2013年，随着太原多条高铁线路开通，山西分公司800公里以内的航班受到不同程度的冲击，尤其是“并京快线”更不容乐观。对此，分公司快速反应。太原至北京的高铁线路开通的第三天，由服务管理部、客舱部、地服部、市场部和党工部人员组成的11人体验组全程体验了太原—北京的高铁运营，客观分析高铁和航空运输之间的优劣势。分公司领导带领工作组与机场集团公司召开协调会、签订合作协议，共同深度挖掘航空服务的内涵，联手应对高铁冲击。根据缜密调研的结果，分公司班子成员提出“四个提速”，即时间提速、适航提速、急客服务提速、高端服务提速。在实现“四个提速”的过程中，领导班子成员跟踪项目改进情况，利用碰头会反馈各项目落实的阶段性情况。一系列快速有效的措施使“并京快线”的客流快速回暖，与全国范围600公里以内的航线在动车开通后航空运输一片惨淡，甚至退出竞争，形成鲜明对比。
　　山西分公司坚持领导班子成员督办制度，为解决生产运营中的各类问题搭建了快速应对的平台，成为分公司党委一班人齐心协力“讲业绩、重效益、抓管理、谋发展”的生动体现。今年以来，山西分公司领导班子开通的行政督办系统，更有力地促进了班子成员对应急问题的快速协商和高效解决。

　　“管理手术”见成效——完善流程构建管理平台

　　长远的发展离不开科学的管理。“如何改进内部管理，问题的根源在哪里”“各部门衔接如何才能更通畅”……一系列思考让山西分公司领导班子为分公司的管理下了“动手术”的决心。
　　为了让此次“手术”成功，自2012年起，山西分公司成立攻坚小组，由领导班子成员带队，分批次调研走访地服部、客舱部等单位，在宣贯管理提升活动的同时，认真听取各部门日常工作中存在的难点问题及管理短板的反映，陆续收到19个单位和机关部室上报的《自我诊断表》31份。在管理提升的“自我诊断、找准问题”环节中，各部门、机关各部室主管汇报本单位开展相关工作情况，大家对31份《自我诊断表》提出的问题进行评审，做到分析问题以业务数据支撑，描述问题清晰、透彻，准确把握重点问题。
　　自2013年起，山西分公司在前期周密筹备的基础上，用整整一年时间，以细分体系和层次为方法，以EPROS系统为平台，从建立零级战略组群到一级流程支撑，再对二级子流程进行梳理，最后以作业指导体系构建了市场营销、安全飞行、运行控制、服务实施、客户关怀以及管理支持组群等六大管理模块，形成了包含党委、纪检、工会、物资基建等方面的分公司全部管理流程体系。
　　在质量管理体系建设中全面引入风险管控理念，山西分公司对324项流程强化风险管控，找出流程中的风险控制点，并加以描述。审计部组织编制了风险管控流程，使风险管控与质量管理有机结合。为了保证324项流程的科学性、实用性，分公司采用会审以及网络平台评审的形式，对各流程进行逐项审定、发布。2014年，分公司对已有流程体系在审核发布的基础上，不断补充完善，并引入风险管控理念，使质量管理、风险内控、安全管理等有机结合，以全面夯实基础管理。

　　协调再加速——“微管理群”的智慧

　　在山西分公司，有一个微信群——“MUSX管理团队”，它由分公司领导班子成员及各级管理人员共46人组成。在这个微信群里，各级管理人员畅所欲言，及时交流和讨论工作中出现的新问题、探索的新方法、遇到的好人好事等，使各类信息、问题在第一时间得到反馈，领导班子成员和各单位的信息沟通渠道保持畅通。
　　2014年初，航食公司经理李清海将机上餐具使用及回收存在的问题发布在群里，立刻引起大家关注。大家建言献策。客舱部经理尹中、副经理李晓军提出由乘务员配合解决相关问题，并将实施办法发布在群里与大家分享。实施办法得到各方面肯定后，于次日在航班上试行。一周后，航食公司经统计发现，餐具回收状况已经大大改观。当李清海将统计结果发布在群里时，大家都感受到了群的力量。
　　此类事情不胜枚举。管理人员对公司发展提出的好建议在山西分公司不断被采纳，对重要旅客保障工作回馈、春运期间让旅客颇感新意的服务等创新品牌价值的做法，无不为分公司的转型发展提供助力。

　　服务内涵再提升——客舱里的“营销”经

　　创意广播、特殊演出、“拍立得”留影、大礼包赠送……山西分公司的多项创新服务，让出行旅客的空中旅途更充实。
　　“春节创意广播”抓住旅客的耳朵。“女生们、先生们，现在是机上安全宣讲时间。世界上最远的距离是什么？不是我在你身边你看不到我，而是窗外飘着白云蓝天，你却低着头看手机……”特别的广播吸引了乘机的旅客。这是山西分公司客舱部针对春运高峰和旅客寒假出行推出的创意广播词。“创意广播词”的主题结合东航各项特色服务，分为“机上安全宣讲”“东方万里行入会广播”等，广播词中不乏打油诗、“甄嬛体”。通过前期的征集和筛选，这些创意广播播出后，旅客反响强烈。这样的广播给平日相对沉闷的客舱带来阵阵欢笑，使客舱氛围变得更为融洽。
　　推出特色服务——“拍立得”。为了让乘客的精彩旅程成为永久的记忆，在空中留下美好的精彩瞬间，山西分公司推出“高空留影”——机上“拍立得”特色服务。服务主要针对机上特殊人群，重点是无人陪伴小旅客。由于客舱拍照受光线、空间等限制，山西分公司客舱部特意派专人多次进行市场调查, 以保证相机和相纸质量,力求拍照效果让旅客满意。在航班上，遇到小朋友乘机、旅客过生日、穿着情侣衫的小两口等，乘务员会抓拍一些精彩瞬间，把照片送给他们，很多旅客看到照片后激动得拉着乘务员一起合影。“拍立得”服务项目实施以来, 获得了航班上的老人、孩子、新婚夫妻、要客等一致好评。旅客称赞这是一项创新服务。
　　创新举措推介“东航常旅客”产品。在一些中、长旅游航线和一些商务旅客较多的精、快航线上，增加的服务流程和频繁的广播推介都有可能造成对旅客的打扰，致使旅客对服务的满意度下降。对此，山西分公司客舱部将“常旅客”产品的推介环节设计在旅客登机时，在廊桥口的报车上特别摆放了“欢迎入会”的标示牌及入会申请表。在旅客排队等候登机过程中，有的旅客会自行拿取申请表。针对有需求旅客的要求，乘务员会提供单独服务。经过一段时间的试行，这一“针对同一个服务项目，结合不同的航线特点，采取不同的创新服务”的创新举措既有效拓宽了“东方万里行”会员发展的宣传渠道，又大大增加了常旅客的发展数量。
　　将创意广播与产品推出相结合，山西分公司客舱部特别增设了以轻松幽默的形式邀请旅客入会的服务流程。“我是本次航班的空中梦想咨询师，专门提供属于您的私人订制……”伴随着这样的创意广播，乘务员在客舱对旅客详细讲解相关服务，并及时为旅客办理入会手续。在一些中短程航线上，虽然没有充足的时间来完成专门邀请旅客入会的服务流程，但乘务员会将简短、精炼的入会要求加在平飞广播词后，并适当地为旅客提供相应服务。