如同飞机是人类顶尖技术创新和现代产业集成的产物一样，一个“世界一流的航空公司”必定是依靠先进的信息化整合、参与、渗透、改变生产力要素的构成，成就“卓越运营、产品领先和客户亲近”。2012年，全球最具创新的10家航空公司中，有8家在数字化投入与发展方面表现卓越。2013年，全球航空业 IT运营支出高达百亿美元。信息化建设既是时代的浪潮，也是一个现代企业绕不开的管理话题，更是关系企业未来发展的决定力量。
　　时移法变，势来必乘。面对“做强做优、世界一流”的紧迫任务，面对“前有标兵，后有追兵”的转型发展环境，东航的信息化建设正大踏步向前追赶，期待着“弯道超越”的精彩好戏。而2013年是东航信息化建设值得铭记的一年，信息化三年规划的敲定，营销、 服务、运行、机务、管控、物流、基础、移动等八大领域信息化最新研发及应用成果“惊艳”登场，信息化的价值创造开始显现，东航人开始用新的视角、新的期待、新的思维“拥抱”信息化。
　　沿着东航信息化建设的足迹，借助两年来管理提升活动的助推力量，笔者于农历马年刚刚到来之际来到东航信息部，感受“东航信息化”的新变化和“信息化东航”的新探索。
　　运行管控信息化：打好地基 建起大厦
　　东航运营约500架大型民航飞机，在全球范围执行航班飞行任务。航班班次高峰时段达到每天近2000班，每天运输旅客达25万人次。集团公司总经理、股份公司董事长刘绍勇曾经形象地描述：“东航每天有2万名员工在空中上班。”东航运行集中了飞机、机组等核心生产要素，运行点多、面广、线长，大到飞机、小到机组，每一个节点都蕴含重要的运行信息。航班运行极易受到外界环境等不确定因素的干扰而影响全局。2013年底，“东航运行网”上线，使航班运行借助信息系统“排兵布阵”“洞察全局”。
　　透过“东航运行网”操作界面看到，航班、飞机、机组、气象四个维度几乎涵盖了运行方面的全部信息和关键数据。鼠标轻点“航班”的主标签，东航所属15家飞机执管单位的航班量柱状图一字展开，当天已执行、已到达、未执行等航班数据一应俱全。经过与订座系统的数据汇总融合，页面不仅呈现当天旅客总人数和总收入，还能按照时间推移，呈现运输的波峰与波谷。而各机场航班正常性指针，以绿区、黄区、红区的警示方式极大地方便了运行人员迅速作出应急决策。
　　不仅是在“航班”维度的功能上，飞机、机组、气象等维度的数据包罗万象，甚至鼠标移到哪里，哪里就能跳出关联信息框。整个系统按照“3+N”展现方式，随着鼠标层层点击进入，分类信息一层比一层详细。运行产品部项目经理陈昌鹏介绍说：“以往运行管理人员主要通过电话获取航班运行情况，运行签派员放行一个航班至少要打开13个系统才能掌握全面信息，这种局面现在已经完全被这套系统取代，只需刷新界面，就能立刻获取经过筛选、分类、统计的实时数据。”通过数据库搭建和多种要素集成，多元信息直达“东航运行网”这个“中军帐”，运行管理者的决策指令瞬间抵达前沿，“网聚能力”正在牵引着东航的运行模式走向精准和高效。
　　更为欣喜的是，这套“东航运行网”是信息部自主研发的优秀成果。谈到研发中的点点滴滴，陈昌鹏回忆说：“项目信息量庞杂，千头万绪，网罗不同的信息链有时真觉得难。为了完整了解整个运行业务获取需求，我们项目组和运行业务人员深入沟通，有时干脆坐在他们身边仔细观看他们如何工作。有时为了抓住某个灵感，即使躺在床上睡觉，也会马上爬起来推算。”
　　股份公司总信息师蔡阳说：“我们不仅要建设信息化和流程化，未来还要建设智能化。”“东航运行网”升级方向就是这一目标的具体体现。陈昌鹏认为，“东航运行网”真正的价值远不止方便“用户”直观地获取各种运行信息，远不止为核心业务提供数据支持、实现“无纸化”，更为重要的是利用运行网后台建立的数据中心，提供商业智能服务。
　　2013年12月4日，集团公司党组书记、股份公司总经理马须伦在信息部调研时指出：“要把信息技术真正转化成生产力。”这一点，陈昌鹏深有体会。要让“东航运行网”上“奔流不息”的各种数据最终能像金子一样释放出价值的光芒。比如，接入航班调配的功能模块，基于实时数据和综合因素的计算分析，智能生成最优化的航班调配方案。这样的方式重理性、重量化，少经验、少直觉，以精制粗，收放自如。再比如，特殊航线上飞机性能在每个时间、每个温度条件下都有变化，大数据的精细分析能实现精准的飞机载运，增加载运就能多卖票、多拉货，进而增加航班收益。
　　陈昌鹏和他的项目团队还在朝着目标马不停蹄地忙碌着。他说：“运行数据中心好比地基，系统功能好比高楼大厦，有了好地基才能建高楼。我们已经打好了地基，刚刚建起几层楼，下一步是要建高楼、造大厦。”

　　服务便捷信息化：看似一小步 实则一大步
　　信息化社会，体验经济大行其道。东航提出从传统的航空承运人转型为现代航空服务集成商，不仅要提供全流程的出行解决方案，还要借助线上、线下、直接和间接渠道等多种途径，通过各类有形和无形产品的有机组合，为客户创造新的价值和服务体验；或者说，将服务作为舞台、产品作为道具，以良好的感官体验去抓住旅客的注意力，促进旅客的消费。
　　提起自助值机，也许很多人认为这不是一个新鲜概念。信息部服务产品部的蒋正东拿着一个“手机二维码”向笔者介绍说：“目前，在虹桥、浦东、西安、无锡、福州等机场，旅客拿着东航发送的这个二维码，如果不托运行李，可以不用去柜台打登机牌，直接过安检登机。年轻乘客都觉得这项功能非常酷。”
　　其实，随着智能手机、移动互联的普及和应用，自助值机的概念已经变得触手可及。东航的自助式服务在2013年迎来了革命性变化，自助终端机、官网网上值机、东航移动E软件和移动E网站的手机值机、微信易信值机、短信值机相继完成研发、改版、上线、升级，东航一跃成为国内自助值机方式最多且最全的航空公司。
　　信息部自助值机项目团队遵循“一切从顾客体验出发”这条宗旨，研发对象“喜新不厌旧”。以传统的自助值机终端为例，这台设备一般被放在候机楼，能缓解现场人工服务的压力。东航自助值机以往的操作界面是外部公司提供的“通用版本”，打一张登机牌通常要经过6到7个步骤，旅客评价不高。
　　“要做就做最好的”，项目团队铆足干劲搞自我研发。他们找遍了国际最先进、国内最具代表性的自助值机操作系统反复研究，主动找东航95530客服中心、地面服务人员沟通交流，甚至整天泡在候机楼里询问旅客的期望。通过对旅客行为的观察分析，项目组从ATM提款机上找到了灵感，“旅客看到机器第一反应是从包里掏证件”。随后，项目主创人蒋正东、孙勋奔波于上海与北京之间，协调数据源，提供厂商改动数据接口。“包括基础的美工设计在内的一系列程序设计都是自主完成的”，蒋正东自豪地说。东航新版自助值机终端系统于2013年10月上线，目前已经全面覆盖东航自有终端机。旅客惊叹的不仅是新鲜的操作界面，更有快到“用证件扫一下，按一下确定键”2步拿到登机牌的“神奇”。
　　自主创新克服了外部引进技术的制约，用项目经理仲威泽的话说，就是“程序和资源握在了自己手中”。得益于这种优势，东航各种自助值机仍然处在一个不断完善的“进化过程”，项目团队创建了微信公众号，关注旅客使用感受，随时可以根据需求进行优化改进。东航自助值机终端还为团队旅客创新设计了功能。团队导游只需输入一个订座记录，依次刷证件就能拿到全团队的登机牌，再也不用重复进入操作页面。此外，像座位预留功能、添加同行功能等细节也让旅客体验到了人性化的贴心设计。
　　手机值机的老版本在旅客中的使用率只有0.02%。2013年6月，东航推出自主研发的新版之后，手机值机很快得到爆发性增长，到2013年11月，在旅客中已经占到1.39%。而从自助值机整体看，截至2013年10月，东航国内自助服务率达到26.78%，同比增长30%，快线航班值机率达到40.45%，创历史新高。
　　“今年东航计划将手机值机覆盖142个通航点，相关自助值机的数据还将有很大上升空间。”信息部服务产品部副总经理丁熠军如是说。在他看来，自助值机除了给旅客带来便捷以外，还蕴含了企业运营管理的大文章。随着东航承运旅客数量的逐年上升，旅客增量将占用更多的人力服务、值机柜台等服务资源，而这些对于航空公司来说都意味着成本上升。自助化已经把旅客带进一种新的体验方式，航空公司在这种体验经济中不仅降低了成本，同时满足了旅客的服务需求。也许有一天，普通旅客从家里到机场直至登机，见到的第一个东航服务人员是飞机上的空乘人员。

　　移动应用信息化：“掌上东航” 遍地开花
　　就像“东航运行网”、自助值机一样，信息化系统的各个项目雨后春笋般地研发、上线和填补“空白”，使东航信息化的整体能级得到快速提升。4年来，东航在信息化建设上累计投入超过10亿元。东航目前已经拥有50个核心信息系统，基本建立起一个航空公司完整的IT体系。一些运控、机务方面的信息系统已经在民航处于一线地位，营销和服务方面信息系统的精细化特色也独树一帜。
　　从内到外，从点到面，信息化作为一种管理工具悄悄改变着东航人的日常工作方式。目前，东航管理人员全部拥有了专业系统和移动办公的支撑，以“掌上东航”为代表，一些信息产品正在深入普及。
　　信息部很早就关注“移动客户端”的发展。项目经理朱亮说：“东航作为大型航空企业，这种行业特点让专业分工很细致，像飞行、乘务、机务、地服等工作人员大多没有固定的办公席位，以往一些飞行员为了及时掌握工作信息，还找家人帮忙在PC上查看飞行网。”
　　因为看得早、看得准，“掌上东航”很快搭上了移动终端迅速普及的“顺风车”，“掌上东航”从最优先、最基础的查询功能做起，一经推出，便受到空勤人员的欢迎。朱亮说，“掌上东航”推出后，还没来得及做宣传推广，已经在空勤群体中传开了。据悉，目前有80%以上的飞行员安装了“掌上东航”，飞行员不仅可以在手机上看排班、看飞行时间，而且手机网上准备也将很快实现。
　　集团公司党组成员、股份公司党委书记李养民曾指出：“IT建设和运维很多涉及理念上的问题，IT和业务之间要很好地结合。”“掌上东航”最初的定位仅是瞄准员工办公的移动化建设，现在这一功能被放大到东航管理的各个领域。在移动互联趋势下，企业内部信息的移动化、日常业务流程的移动化，这些移动应用实际上集中体现了一家航空公司的IT能力。据统计，东航中高层管理文件有70%是通过“掌上东航”批转的，随时随地办公，大大提高了内部管理效率。根据东航各个业务角色推出的移动机务、移动保障、移动SMS、航班动态、移动办公、移动营销等模块，让东航人真正把“东航”装进了“口袋”。“掌上东航”引领东航向着现代新经营模式转型。2013年，该项目一举获得HTML5最佳实践奖，并入选中国企业及移动应用十大优秀案例。