对比梳理 查找问题
　　江苏公司运行控制中心分析因临时减客（减行李）引发的航班不正常事件，对《临时减客工作程序》做适当的修订。有关人员深入现场、认真考察、仔细研究，梳理保障程序中各部门工作的衔接环节，查找出主要原因为保障程序不完善、信息传递不畅、保障人员操作不规范。
　　经过调查了解，工作人员发现，登机口客运服务人员将需减旅客的行李单号通知行李装卸人员后，行李装卸人员有时不能及时到位取出旅客行李，导致舱门晚关和航班推迟起飞的情况时有发生。航班遇上临时减客时，配载平衡人员通知当班执行机组减客人数以及行李件数和重量后，常常出现执行机组在飞机开车前未与地面核对、确认行李是否已卸下飞机的现象。这些因素都极易引发航班不正常事件。

　　研讨推演 分析不足
　　针对临时减客（减行李）保障工作中存在的各项问题，现场指挥分部拟订保障程序的改进方案，并会同企业管理部，召集客运部、货运部、飞行部、客舱部有关人员进行多次研讨，同时对保障流程进行推演，最终得到各相关生产保障部门的认同。
　　现场指挥分部工作人员认为，旅客在值机柜台办理登机牌且交运行李以后，经常由于安检和个人原因等未能按时到达登机口登机。为了避免造成舱门晚关和航班延误，登机口客运服务人员需要从离港系统中查找未登机旅客的托运行李信息，通报行李装卸人员查找行李，实施临时减客工作程序。在此保障环节中，由于登机口服务人员通报查找行李的截止时间控制得不一致，造成行李查找不及时。
　　当班机组在接到配载平衡人员通报的临时减客和减行李信息后，判断减载旅客行李的方式往往是查看货舱门的关启状态。反之，机组则认定所减旅客的行李已被卸下飞机；反之，机组则判定所减旅客的行李还未被完全卸载。然而仅凭观察货舱门的开启与关闭状态来判断减载行李是否卸载是不客观的，容易造成航班延误，可能引发航班不正常事件。

　　修订规章 规范保障
　　经过前期的调查研究，工作人员依据改进方案和流程推演，着手修订《临时减客工作程序》。新修订的《临时减客、减行李保障程序》（以下简称“新《程序》”）重在节约人力和财力，以控制成本，减少资金浪费。
　　首先，新《程序》规定了登机口服务人员在航班正常情况下,需在航班起飞计划时间前10分钟做好减客（减行李）准备工作；遇到航班延误或特殊情况,在通知上客后15分钟，登机口工作人员实施减客（减行李）准备工作，向行李装卸人员通报减客的行李牌号。
　　其次，新《程序》要求装卸人员在行李装舱完毕后，设备和保障人员应继续留在货舱门口（装行李的货舱）待命，在未接到临时减客（减行李）信息的情况下，应于航班计划关门时间的前1～5分钟内（延误航班按通知上客后20～25分钟内）关闭货舱门并撤离；在收到减客（减行李）信息后，要及时根据相关信息拉卸或重装行李。如果遇到在规定时间关闭货舱门后收到减客（减行李）信息，应于接通知之时起，3分钟内到位保障，并尽可能缩短行李翻找和卸载时间。
　　再者，当班机组接到载重平衡人员通报的减客（减行李）信息后，要及时向载重平衡人员了解、核对舱单是否重做。机组在向塔台申请飞机推出、开车滑出前，必须向载重平衡人员证实需减行李已被缷下，这样就形成了一个完整的闭环控制系统。
　　新修订的《临时减客、减行李保障程序》规范了各生产单位的保障工作，做到了有章可循；同时，加强现场保障的监督、指挥、协调能力，避免了因临时减客（减行李）导致的航班延误。

　　扎实推进 严谨求实
　　在此次优化流程过程中，相关工作人员遇到不少困难。该项目涉及客运部、货运部、飞行部、客舱部等多个一线生产保障部门，部门人员绝大多数是倒班制或轮休制。在既要保证一线人员充分休息，又要确保相关部门能够及时对接、沟通的前提下，现场指挥分部工作人员花费了大量心思，积极与相关部门联系，展开多次研讨，同时对保障流程进行推演。各相关单位根据以往出现过的特殊状况准备了相应预案。推演中，现场指挥分部列举出几种特殊情况，各生产单位均一一做出应对方案，推演取得了良好成效。新流程最终得到各生产保障部门的认可。
　　获取准确的数据是这次优化流程的关键。现场指挥分部工作人员经过前期部署和认真准备，分别从机组、货物装卸员、登机口服务人员等各方面获得了连续20天的相关工作准确数据，在此基础上进行动态分析，研讨出相对合理且节省时间的流程方案。他们将该保障流程反馈给各相关部门，征求各方面意见，经多方面充分讨论研究后又多次修订，并对最终修订的《临时减客、减行李保障程序》进行了评审。
　　方案得到改进，流程得到优化，但如何全面执行？新《程序》发布后，有关部门对工作人员开展培训，并组织理论考试，还对现场相关工作的执行情况进行逐项打分考核，将考核成绩与当月绩效挂钩，在调动大家生产积极性的同时，使新《程序》得到严谨、扎实、高效的执行。

　　提升品质 超越进取
　　安全、服务、正点是航空产品最重要的三大要素。江苏公司进一步完善航班生产保障流程，细化航班快速过站流程，并且加强保障工作的预见性，提高指挥工作的主动性；对重点航班、长期延误航班开展专项分析，制订应对方案；更加重视不正常航班服务，完善大面积航班延误处置预案，切实做到接口理顺、责任落实、关口前移；对内保持各环节的信息畅通和衔接顺畅，对外与机场、空管、空军等方面加大沟通协调，争取更多支持。
　　江苏公司坚持“安全、舒适、快捷”的服务质量意识，注重细节，强化管理，提升质量，始终关注公司运行程序修订和改进，并且实行动态管理，及时跟踪反馈，已经形成一套完善合理的运行反馈机制。通过运行控制中心的不懈努力以及各相关生产单位的通力协作，该公司各生产部门的配合更加默契，生产效率显著提高。与此同时，良好的服务品质极大地提高了旅客满意度，旅客对东航的品牌服务更加认可。