对航空公司来说，服务是永恒的话题和挑战。围绕服务话题的争论、革新、改进，在服务部门一直没有停止过。面对旅客不断提高的服务要求和同质化的乘机体验，长期以来，如何满足旅客的服务需求，如何提高旅客的乘机体验和感受，怎样的服务是最好的服务……这些问题一直困扰着服务系统干部员工。“能够满足旅客需求的服务就是最好的服务”，集团公司党组书记、股份公司总经理马须伦在今年服务工作会上一语道破。因此，与旅客近距离接触时间最长的航空公司客舱服务被赋予了更高的要求。
　　作为东航客舱服务系统服务创新、服务品质提升的标杆和领头人，李文丽劳模团队创新工作室（以下简称“李文丽工作室”）在2012年7月份成立之时，即明确了“致力于服务创新和服务品质提升”的定位、使命和责任。经过8个多月运作，“李文丽工作室”在空中服务示范标杆、服务创新典范、优秀人才培养等方面引领“凌燕”服务品牌不断提升服务水平，为最好的服务——满足旅客需求的服务而积极努力。
　　近日，记者走进“李文丽工作室”，倾听高志东、顾伟倩、李文丽、童海红、屠洁、孙季萍、翟伟蓉等工作室管理团队、“凌燕”团队管理人员谈工作室的运作机制、创新服务、提升服务水平等。

　　记者：“李文丽工作室”的创“室”初衷是什么？

　　高志东：劳模工作室是航空公司发展至今必然的产物和持续发展的需要。用一句时髦话来说，劳模是一种正能量，劳模工作室将劳模的正能量汇聚在一起，能够产生更强大的力量。客舱服务部是一个具有劳模传统的部门，曾经涌现出多位全国级、市级和集团公司层面的劳模。多年来，客舱服务部一直积极探讨发挥劳模所长及榜样的引领作用。为使社会分享劳模经验，公司工会系统协助全国优秀的劳模成立以劳模名字命名的工作室。李文丽是大家十分认可的劳模代表。因此，我们一直说“李文丽工作室”的成立是内外部因素共同推动的一个结果。考虑到发挥各级劳模和优秀员工的所长，公司工会特意将这个工作室命名为“李文丽劳模团队创新工作室”。

　　顾伟倩：“李文丽工作室”以全国劳模李文丽领衔，组织客舱服务部各级劳模和先进人物探索在新形势下劳模服务管理的新机制，通过充分调动劳模和先进人物在公司转型发展中的积极性、主动性和创造性，建立一整套标准化的工作机制，从而促进劳模文化向现实生产力转化，为广大旅客提供优质、贴心、时尚的东航服务。

　　李文丽：随着时代的进步和发展，社会对劳模的定位已经发生了变化。当下劳模的新定位已经不再只是坚守一线、任劳任怨的劳动者，而是能够为企业带来效益的智慧型劳模。所以，成立劳模工作室本身就是对劳模形象传统观念的创新。客舱服务部劳模团队的智慧通过“李文丽工作室”这个平台一点点地发挥出来，既培养人才，又引领创新。

　　记者：“李文丽工作室”已经运作8个月，目前来看，工作室主要发挥了怎样的作用？

　　高志东、孙季萍：“李文丽工作室”是个创新工作平台，为公司服务创新和提升搭建了很好的平台。我们在这个平台上致力于将劳模的创新服务理念转变为团队意识，把一个人的努力转变为一个工作组全体成员的努力，从点到面发挥更大的协同效应。所以，“李文丽工作室”不只是注重提炼李文丽一个人的服务理念和精神，更聚集了客舱服务部各级劳模和优秀人员身上所有的闪光点。而这些闪光点最终是借助工作室平台辐射到一线，让更多一线员工拥有劳模的服务意识、服务态度和服务理念，有效提升整体服务质量。

　　记者：工作室如何从实际工作中提炼、创新服务产品，并推广至一线？

　　高志东、屠洁：工作室有一个重要的职能是产品创新，但是单纯靠工作室本身很难辐射到3000多名客舱服务系统员工，所以工作室下设一支队伍负责服务方法和服务产品的创新研发，新产品通过标杆团队实验、评估后进行推广，这个标杆团队就是设立在“李文丽工作室”下面的示范组。示范组成员都是李文丽的徒弟，都是服务工作中的佼佼者。通过这段时间的运转，示范组已经成为我们新产品的实验平台，新产品经过验证、修改后再由他们更广泛地推广给一线员工。
　　另外，我们通过“李文丽工作室”这个平台设立了五大项目组，分别是个性服务、一线管理、创新服务、导师培训、心理减压项目组。每个项目组由客舱服务部指定专人担任组长。经过努力，这五个项目组都从实际工作中提炼出了与项目相对应的工作法。

　　记者：这些工作法如何提炼？又如何实施？

　　高志东、翟伟蓉：原来的工作法是指某一种服务法，包括微笑服务法、亲情服务法等，是从服务流程上完善服务，是一种标准式的。随着社会对服务需求的发展，要想为旅客提供超值体验的服务，用一般的工作经验和工作方法已经无法实现我们的目标。“劳模工作法”就是我们结合李文丽本人及客舱系统优秀人员的从业心得、智慧提炼出来的。比如李文丽导师培训法，通过劳模走进课堂、劳模走近员工、劳模走近党员、劳模走进班组、劳模走进客舱等形式，让劳模在参与新员工培训、选拔劳模工作室培训生、挂牌执行航班等活动中，传授劳模工作方法，传承劳模工作精神，扩大劳模服务影响力，宣传东航的品牌。

　　童海红：工作法一方面是对之前工作的总结和经验的分享；另一方面是针对当前遇到的问题提出解决方案，用以指导今后的工作。创新对航空公司来说是永恒的主题，服务更需要创新。对“李文丽工作室”来说，创新服务法就是从实际工作出发，解决客舱服务目前存在问题的一个主要手段。比如餐单，一线乘务员反映不是特别方便，我们就通过“李文丽工作室”这个平台让示范组实验、评估，根据他们反馈的意见重新设置产品。新产品投入运行后，一线乘务员可以便捷地为旅客提供订餐服务。如此一来，让乘务员感到我们推出的创新产品是与他们的实际工作紧密结合的，符合他们的实际需求，这样他们更乐于接受。
　　截至目前，工作室已经推出十几项创新产品，成效也很明显。比如“东方淑女”项目，做项目之前，几乎每月都会收到来自不同渠道对乘务员仪容仪表的投诉；项目实施之后，就只收到一例投诉。再比如，“东方好声音”项目有效提升了机上广播质量，旅客对此反映也很好。还有移动客舱的两项营销功能——机上发展会员和机上升舱，这两项简单便捷的服务不仅受到旅客的欢迎，而且加强了客舱服务部与营销委两个单位的互动和对接，对营销工作起到了促进作用。

　　李文丽：客舱是一个极特殊的环境，公司要求增加的服务环节或者推出的新产品只有与原有的客舱服务流程紧密结合，才能实现服务产品有效落地，所以我们在实验服务产品时，既要考虑内部流程和工作效率，又要兼顾旅客的体验和感受。我对服务的切实体会是用心发现旅客征询的目光，通过细节上恰当的行为举止温暖旅客的心，比如在旅客熟睡时帮他拉一下毯子，在旅客疲惫时递上一杯水……每多弯一次腰就能多增加一次接近旅客心灵的机会，并最终赢得旅客的心。

　　记者：劳模在创新工作中发挥了怎样的作用？

　　高志东：劳模在创新工作中起到了“专家”的作用。比如很多一线员工提出来的看上去天马行空的东西，劳模利用她的工作经验和心得可以帮助一线员工把这些想法和需求变成客户所需要的产品。今年公司开展合理化建议工作，在这个平台上，劳模也是主力军。作为专家团的成员，劳模参与评估、考核、试点、推广等工作，成为创新工作十分强劲的助推力量。

　　李文丽：作为“凌燕”导师，我和“李文丽工作室”的团队成员致力于将劳模工作室提炼出来的工作法示范落地，在航班飞行中用心观察，找出服务中的短板，并着力研究解决方案，努力做服务创新和产品研发的参与者和推进者，做个性服务的引领者。在即将启动的“凌燕十百千”品牌工程中，希望东航各分（子）公司“凌燕”青年积极加入我们的团队，点燃我们的服务热情，同成长、共进步。

　　记者：劳模团队创新工作已经取得明显成效，接下来，工作室有哪些打算？

　　顾伟倩：借助公司客舱服务一体化的契机，今后，“李文丽工作室”会融入到一体化工作中去，在服务产品、服务标准、产品推广、产品研发等项目上有所作为，努力成为客舱系统的优秀劳模工作室。
　　客舱服务部工会将继续发扬工会平台的支持优势，不遗余力地对外宣传“李文丽工作室”。从今年3月份开始，10名实习生陆续参与工作室的日常工作，在锻炼他们自身工作能力的同时，把“李文丽工作室”优良的工作作风和传统继续发扬光大。另外，今年“李文丽劳模团队创新工作室”和“吴尔愉劳模团队创新工作室”建立了联动机制，每季度组织一次交流座谈会，针对旅客的服务期望、旅客反映较突出的问题及服务难点展开讨论，分享服务经验，不断完善劳模工作法，共同打造东航空中优质服务。