短信就是集结号
发布时间：2012-08-14
来源：东方航空报
4月25日，结束了一天的工作，“首席服务专家”、值机员王鑫正要回一条短信。这是山东分公司地面服务部通报的航班信息：昨日MU2517（青岛——大连）由于大连侧风超标，航班延误7小时40分钟，导致后续航班MU2518（大连——青岛）顺延，滞留旅客三百余人。作为“首席服务专家”，王鑫义无反顾地立即回到机场，参与到向旅客解释和安抚旅客情绪的工作中。她和几十名工作人员耐心地向旅客解释航班延误的原因，提供换乘建议，在安置好所有滞留旅客后，才拖着疲惫的身体回宿舍休息。
这是地面服务部众多工作场景中的一幕。对“服务明星”、“服务专家”、“首席服务专家”来说，地面服务部发出的短信，犹如吹响了集结号，他们无论身在何处，都想方设法赶到机场，帮助现场同事处理不正常航班。
地面服务部自成立以来，在应对大面积航班延误中，已多次启动以值班主任等管理人员及“服务专家”为主的应急预案，在处置航班延误工作中发挥了重要作用。
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