真诚传递友善，也赢得了信任。在不正常航班服务中，真诚更是发挥了举足轻重的作用。山东分公司地面服务部坚持以客户需求为导向，真诚、真实地向旅客通报航班延误原因，要求员工“主动服务、预判服务、以心换心、打动人心”，想旅客所想、急旅客所急，服务于旅客开口之前，及时化被动为主动。
　　5月4日，一只风筝引发航班延误，地面服务部领导带领当班人员在登机口为旅客提供各种贴心服务，深受旅客赞扬。当日，MU2527武汉——青岛——大连的青岛至大连段航班于17：30正常起飞。18：30，地面服务部接到通知：飞机将于18：50返航，原因是大连机场附近有人在放大型风筝。此时，由该架飞机执行串飞的MU2528大连——青岛——武汉的后段青岛至武汉航班（原计划21：10起飞）已经开始办理值机手续。服务人员在值机时就告知旅客这一消息；旅客到达登机口后，服务人员一直与旅客保持信息沟通。21：30，大连机场可以正常起降，但航班又受到流控影响。MU2527航班于22：20从青岛起飞，预计MU2528航班要推迟至次日00：30左右。服务人员及时将这一信息告知旅客。航班延误得到了旅客的理解，现场秩序井然。
　　地面服务部为旅客准备了开水、方便面和饮料，登机口服务人员一边告知旅客最新消息，一边帮助旅客泡面，甚至把面送到旅客的座位上。部分旅客不堪旅途劳累，躺在座椅上睡着了。青岛机场已开放空调，服务人员担心旅客着凉，向头等舱休息室借来毛毯，为睡觉的旅客轻轻盖上。此时，服务人员李慧发现一位老人带着一个一岁多的小孩躺在座椅上，老人怕自己睡着了孩子掉在地上，便躺在孩子身边用腿挡住孩子。见此情形，服务人员合力抬来一把长椅将其并在一起，给老人和孩子当“床”用。老人高兴地说：“谢谢，你们真好！”李慧给老人盖上毛毯，让老人安心入睡，并安排一名工作人员巡视，以备老人有不时之需。
　　地面服务部为旅客配备了正餐。当时登机口区域只剩下东航的旅客，考虑到旅客很辛苦，服务人员怕影响旅客休息，没有通过广播让旅客领取餐食。大家商量分头将餐食送到旅客的座位上。送餐、送水、送餐巾纸、收拾餐后垃圾……大家分工协作，秩序井然。考虑到那位老人带的小孩睡醒了后没有合适的食物，在争取领导同意后，服务人员到头等舱休息室拿来小蛋糕和面包备用；当孩子醒来时，服务人员递上事先准备的蛋糕和面包，那位老人激动得不知说什么才好。
　　李慧说：“航班延误给旅客带来了诸多不便，地服人的首要任务就是站在旅客的角度替旅客着想，用‘以客为尊，倾心服务’来减少航班延误带来的不便。”