为了更好地夯实业务基础，保持服务的一致性，山东分公司地面服务部成立了两个“虚拟部门”——服务质量监察部和培训部。这两个部门被称作“虚拟部门”，是因为在组织架构上并不存在，却发挥了很好的作用。
　　集团公司党组书记、股份公司总经理马须伦多次强调，东航七万多名员工，单靠总部培训不可能做到全面覆盖，各单位一定要自己开展培训工作。为此，地面服务部在2011年初就将培训工作确定为战略解码五大任务之一。此项工作由“虚拟部门”——培训部全面负责。2011年全年，地面服务部除参加分公司组织的各种培训外，在青岛、济南两地共组织开展了230多个课时的集中授课。在SKYTRAX四星标准、入盟知识、地面广播词及客运业务、《服务手册》、锂电池运输等多方面，培训部采用现场指导、观摩交流、互动讨论等方式，对员工进行比较系统的培训，覆盖面达到100%，使全员业务能力和服务水平都有了明显改进。培训中，内聘教员为大家讲解化妆，既让员工体现了自身价值，又充分利用内部资源带动了所有员工；外聘教员讲解服务的重要性以及关爱特殊旅客、认真学习手语等服务理念和技能。通过一系列培训，员工们对不正常航班的保障能力明显增强，主动服务意识也明显提升，顺利地完成了入盟对标等各项工作。
　　为了及时发现并改进现场服务的薄弱环节，地面服务部于2011年成立“虚拟部门”——服务质量监察部，这是创新之路上的一个里程碑。一年多来，服务质量监察部致力于加强现场服务过程的监控，实行无缝隙、全天候不间断的检查，对全面提升服务品质，实现SKYTRAX四星达标起到了重要作用。2011年，地面服务部内聘35名服务督察员，分布于各个岗位，每天按照SKYTRAX对标项目对值机、服务、行查、售票等各个环节进行督察。服务督察员每日填写督察报告，由当日值班经理汇总上报。地面服务部每月对员工进行评比，评出前三名和后三名；对表现突出的员工予以通报表扬，对服务后进的员工举办“服务质量提升班”集中培训。为进一步发挥服务督察的监督力度，今年3月，地面服务部以竞聘的方式，经过笔试和面试，产生了14名高级督察员，他们在提升服务质量中发挥了更大作用。
　　创新产生机制，机制的成熟又进一步推进创新。或许创新之路充满困难，但是山东分公司地面服务部始终以源源不断的智慧和力量开拓创新之路。