2010年底，在东航的一次服务工作会议上，股份公司总经理马须伦指出：要打造一批“服务专家”，让“服务专家”们在航班大面积延误时充分发挥服务特长，起到引领作用。2011年3月，山东分公司地面服务部以“达星入盟”为契机，在全体员工中树立典型，通过笔试、面试、民主测评等各个环节，评选出综合测评前10名的员工作为首批“服务专家”。同时，为了激励大家积极向“服务专家”学习，地面服务部将综合测评排名为11至20名的员工作为梯队培养对象，评选为首批“服务明星”。这些“服务专家”和“服务明星”不但在平时工作中以点带面，起到了模范带头作用，而且在应对大面积航班延误、处理突发事件和保持服务一致性等方面发挥了巨大作用。　　　2011年底，地面服务部开展第二批“服务专家”竞聘，从首批“服务明星”中晋级多名“服务专家”，形成了“干部从专家中选拔，专家从明星中产生”的模式。东航顺利“达星入盟”后，地面服务部又在原有“服务专家”的基础上，通过竞聘产生7名“首席服务专家”，其中两名已成为地面服务部客运科副经理。
　　由“服务专家”一路领航，一批批优秀的地面服务员工涌现出来，他们展现出客运员工良好的业务素质和精神风貌，促进了地面服务质量的提升。