山东分公司地面服务部的王国强随身携带着一个小本子，里面收集了许多励志语录。这些励志语录都是分公司及地面服务部领导在日常工作中经常激励大家的话，其中有很多已成为大家的工作信念、目标和理想。服务现场的工作“服务明星”或者“服务专家”们对这些励志语不仅耳熟能详，还能倒背如流。比如，做一棵永远成长的苹果树；有了作为才会有地位，有了地位才能更有作为；相信明天，相信希望，相信我就是东航；做最好的东航服务……这些带着激情和理想的励志语不仅激励他们，还影响着周围的同事。
　　据了解，地面服务部自2010年10月成立，经过一年多的努力，取得了全公司2011年度综合满意度排名第一、投诉率排名在最低前三位以内的好成绩。分公司领导和地面服务部领导深入一线，捕捉员工心声，掌握员工思想动态，并挖掘闪光点激励员工。正是这种激励点燃了大家潜在的激情。“首席服务专家”王鑫说，员工中有这样的“潜规则”：如果你有智慧，请献出你的智慧；如果你没有智慧，请献出你的汗水；如果你没有汗水，请让出你的岗位。正所谓“能者上，平者让，庸者下”的“潜规则”时刻激励着员工，激发了大家的工作热情。身处这样的环境氛围，谁能不激情洋溢！
　　当然，激情点燃的过程并非一蹴而就，是经过长时间积累和沉淀而形成。通过竞聘上岗的地面服务部经理宋德强说：“一开始，领导深入服务现场与大家交流时遇到了抵触和反感，但经过不断沟通和长时间有效的积累，大家慢慢接受了这些新思想，激情也一点点地被点燃并释放。”