1月12日，当拿到中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）西北市场销售部西安售票中心的工作人员送来的机票时，40岁的建筑工人刘强激动地流下了热泪。他说，这是他在外打工21年来第一次坐飞机，也是他平生第一次坐飞机，还是免费坐飞机，回老家看望老母亲。他打心眼儿里感谢东航的“温暖回家路”活动。
　　今年春运期间，东航联合地方媒体再次启动了“有钱没钱，回家过年——温暖回家路”活动，为困难职工、农民工、贫困大学生提供免费机票，体现出了中央企业爱心回报社会的责任感。
　　在春运期间，感谢东航的还有来自青海玉树的姑娘巴桑卓玛。作为东航首次招收的藏族乘务员，她正忙碌地穿梭在西安—拉萨的高高原航线上。她说：“如果没有东航神鹰飞到我家乡，儿时展翅蓝天的梦想将永远只是童话。”
　　准备春节后前往东航乘务培训基地参加训练的准空姐王檬，内心也充满了喜悦。东航在2011年西安世界园艺博览会的志愿者中选拔空乘，圆了她的“飞天梦”。
　　这些人物命运的改变，折射出了东航西北分公司的华丽转身。回首“十二五”开局之年东航西安区域枢纽建设的历程，东航西北分公司总经理初阳在接受本报专访时介绍说，2011年是西北分公司成立以来各项指标创历史最好纪录的一年，全年完成运输飞行98100小时，运送旅客587.2万人次，为陕西地方经济贡献了超过1亿元的财政税收，没有发生任何事故征候和严重差错，实现了连续第17个航空安全年。西安，这个古代丝绸之路的始发站，正在被打造成为空中丝路的新枢纽。

空中快线“公交化”枢纽建设初见成效

　　作为西安世园会唯一全球航空客运业合作伙伴，东航西北分公司以世园保障为平台，实现了综合保障能力、服务品质、品牌影响力的三个提升，获得了西安世园执委会授予的“突出贡献企业”、民航局授予的“西安世园会航空运输服务保障和安全保卫工作先进单位”荣誉称号。
　　在世园会期间，东航每天在西安投入的飞机运力达到55架。东航总部和旗下14家分、子公司开通了经停西安的航线，形成了以西安为航空区域枢纽，辐射西北、华东、中南、西南地区主要城市的轮辐式航线网络。
　　自西安咸阳机场通航以来，2011年是东航在西安投入运力最多、运量最大的一年。目前，东航经西安的通航点已达到48个，在西安的航班量每周增加到了1188个，早晨、中午、傍晚3个时段的三进三出航班波已初步形成，以西安为中心连接成都、重庆、银川、西宁、榆林等城市的“1小时航圈”已初具规模，构建了快线、准快线、支线相结合的航线结构布局。
　　东航充分汲取了奥运会和世博会的保障经验，在西安世园会期间，在空中、地面推出了“尊享东方、高舱有礼”等19项服务产品，增加了自助值机设备，成功开通了网上值机、手机值机等电子值机方式，提升了服务品质，方便了旅客出行。

西北最大“民用飞机医院”给力枢纽建设

　　2011年是东航西安区域枢纽建设的关键之年，枢纽运行的相关配套项目取得了新进展。2011年11月29日，东航西安区域枢纽基建项目开工，飞机维修基地新机库正式在西安咸阳机场动工兴建。新机库将于今年8月投入运行，在目前基础上，能增加不低于1000个技术岗位，在满足东航当前197架空中客车系列飞机的维修需求、大幅降低飞机外委大修费用的同时，还可吸引全国其他空客飞机到西安进行定检大修，可谓是中国西北地区功能最完善、设施最齐全的“民用飞机医院”。
　　2011年，东航在西安咸阳机场T3A新航站楼的头等舱休息室、运行控制中心、高端旅客值机区、新货运库区项目和配套建设项目全部开工建设，意味着东航西安区域枢纽建设的全面深入推进。

员工为本，旅客为尊 构建和谐企业

　　2011年各项工作创历史最好水平，得益于东航西北分公司上下同心、拼搏奉献，也得益于“员工为本、旅客为尊”的企业理念。初阳说：“企业首先要有满意的员工，这样才能服务好客户，客户满意了，企业的效益自然提高。所以，基层和群众是我们一切工作的活水源头。因此，一定要做好关心职工、凝聚人心的工作。一定要建立员工之间、员工与领导之间、企业与顾客之间的良好关系，要让每个人都能感受到尊重与成功。”
　　酷暑里，东航西北分公司领导走进清洁队和行李装卸队，体会基层员工的艰辛；寒冬里，他们走访基层，送去温暖；出差时，领导们都要抽空和机组人员交谈，感知他们工作中的苦与乐；节假日，他们要看望离退休老干部和患病职工，将组织的温暖送到最需要帮助的人手中；在领导接待日里，他们热情接待职工，现场答疑解惑，及时将处理情况反馈给职工本人，不断引导广大职工与企业“同呼吸，共命运”。2011年，东航西北分公司累计有4330人次参与了“爱在东航”活动，让很多机构与个人感受到了东航的温暖。
　　自2010年以来，东航西北分公司荣获了“全国模范劳动关系和谐企业”、“全国厂务公开民主管理先进单位”、全国民航“五一劳动奖状”等荣誉称号，分公司党委被国务院国资委授予中央企业“先进基层党组织”荣誉称号，为东航实现成功转型，打造世界一流航空公司，在安全、效益、服务与和谐方面做出了积极贡献。

打造9条准快线 在雪域高原架起天路

　　今年，东航将有6架新空客飞机落户陕西。东航西北分公司将抓住机场时刻放量时机，优化航线网络布局，根据市场情况，着力打造西安至南京、昆明、杭州、乌鲁木齐、广州的5条干线准快线，同时打造西安至榆林、银川、兰州、西宁4条区内准快线，稳步增加东航在西安机场的市场份额。
　　2011年，按照民航局的要求，东航圆满完成了西宁机场新跑道试飞验证、格尔木机场RNP（精密导致技术）程序的验证试飞、西安—喀什—阿里航线验证试飞等工作。今年，东航将进一步增加旺季期间对高原、高高原航线的运力投入，使西安成为进入拉萨、玉树、格尔木、九寨、西宁等高高原机场的第一中转站，为雪域高原架起沟通世界的天路。
　　依托东航已加入天合联盟的优势，东航西北公司今年将进一步开拓国际航线，依靠西安、昆明两个枢纽的互动，开通西安—昆明—曼谷航线，做好西安—上海—法兰克福/洛杉矶等欧美长航线开航的可行性研究。

推进枢纽建设 一切以旅客为中心

　　“枢纽建设，安全是根，服务是魂。”2011年，东航西北分公司加快安全运行管理和飞行安全基础数据库的建立、完善及使用，提高监控能力，开展多层面的技术研讨，加强了飞行、机务、运控以及危险品运输等岗位关键技术人员的资质和能力建设。目前，东航西安飞机维修基地正式成为民航西北地区首家获得SMS（安全管理体系）运行批准的维修单位，也是国内第一家非外资民航维修单位获此殊荣。
　　2011年，东航西北分公司共保障东航西安出港航班30274班次，关门正常率达92.84%，在民航西北管理局通报的正常率排名中名列前茅，一切以旅客为中心的服务理念已落地。
　　航空公司的枢纽运行控制中心（HCC）是根据运行保障的接触点，把运行划分为以旅客为中心的枢纽保障体系和以飞机为中心的运行控制体系。HCC建设是东航股份公司今年的七场硬仗之一，东航西北分公司的HCC建设将在今年下半年完成，对于增强西安区域枢纽的保障能力意义重大。
　　面对今年西安区域枢纽建设的机遇和挑战，初阳表示：“持续提升安全运行水平，要让旅客更充分地信任我们；致力于全流程服务的打造，要给旅客更舒心的旅行体验。航班正常不仅是旅客的重要需求，是航空企业提升服务、树立品牌形象、实现经营效益的基础，更是提升枢纽运行品质的根基。因此，一切以旅客为中心的运行体系建设，对于提升分公司整体运行品质都具有重要的意义。所以，在安全运营上，我们一是抓资质，二是抓规范，就是要让合格的人员在各个岗位上去合格地做事。”