记者：枢纽保障体系建设是公司转型发展的一个支撑体系，上海保障部在这项工作中承担怎样的角色？如何将其与管理提升结合？
　　胡振明：枢纽地面保障体系建设是上海保障部承接的股份公司2012年“七场硬仗”之一，也是上海保障部在公司由“客运承运商”向“服务集成商”的战略转型过程中承接的关键任务之一。集团公司党组书记、股份公司总经理马须伦和股份公司副总经理唐兵多次指出，上海保障部是整个东航地面服务保障的“长子”，要发挥“旗舰、标杆、龙头”的作用。所以，作为这项工作的牵头单位，我们经过半年多的探索和实践，更加明晰了未来的发展方向。我们要把现有的较松散的地服运行管理拧成一股绳，结成一张网，构建东航地面服务保障网，为东航实现“世界一流航空服务集成商”的目标奠定坚实的基础。
　　整个东航地面保障网络就像一条大河，在长期运行中积累了很厚的淤泥，航道急需疏通。因此，我们认为“管理创新、管理进步”是上海保障部开展这项工作的动力支持和重中之重。现在我们已经将地面服务保障网项目列为管理提升中最核心、最关键、最重要的项目，旨在积聚关键资源、创新管理理念、变革指挥流程、推动高效运作。
　　记者：对于地面服务保障网的构建，上海保障部出于怎样的考虑？
　　胡振明：东航地面服务保障网是枢纽地面保障体系的进一步落地和延伸。东航地面服务保障有着自己的特点，这次构建统一、规范、通达的地面服务保障网，主要是突破三方面的瓶颈。
　　一是突破旅客感受不一致的瓶颈。东航拥有多个分公司和子公司，不同航站的上级主管部门不同。在航班正常的情况下，旅客对服务的体验基本类似。然而，一旦局部或者大部分地区出现航班不正常情况，涉及到旅客补偿的标准就会因为上述原因出现处理不一致的情况。
　　二是突破信息传递沟通不畅的瓶颈。之前，各航站点之间很少有横向联系。哪怕飞机在站点之间飞行多次，沟通依旧不畅，导致业务协调效果不佳。
　　三是突破没有统一协调平台的瓶颈。2010年下半年，我们在AOC设置服务席位值班经理后，发现业务量非常大，电话、手机全部占线，一两个人根本忙不过来。东航国外有84个航站点，国内有124个点，如果要把它们有机结合起来，就必须建立强大的东航服务保障经理团队，集中支持，实时发挥功能。这也是我们打造地面服务保障网的初衷。
　　记者：我们了解到，您从2009年就任上海保障部总经理，对地面服务保障工作有比较深入的了解。您认为地面服务保障网如何构建？
　　胡振明：地面服务保障网将以浦东、虹桥、西安、昆明四个枢纽为支撑，依托上航、云南航等15家分（子）公司地面服务部，统筹全球航站，高效提升运行品质，在全球范围内搭建业务指挥网。
　　如今，我们已经完成对上海地区运行的初步调整以及组织再造，理顺上海地区的运行管理线条。从年初开始，上海保障部开始进行内部机构调整，成立流程型的五大生产中心；同时，承接了运行控制中心的现场指挥和载重平衡工作，服务管理部的外站管理工作；还建立了与之相配套的行李查询中心和离港静态处理中心，为下一步地面服务的整体职能建设夯实基础。
　　下一步，上海保障部将对所有分（子）公司地面服务机构进行适当调整和改造。我们即将与AOC的相关人员一起去各分（子）公司宣贯，把平衡业务划分到分（子）公司的地服部，把现场保障业务分到地服部，继而成立24小时的调度室。对于站点来说，工作相对容易些，但关键的是各分（子）公司要迈出这一步。
　　记者：目前，上海保障部在地面服务保障网建设中取得哪些成效？
　　胡振明：到目前为止，该项目管理提升的特色和部分成效已经初显，主要包括四个方面：
　　一是中心化运作提高了部门生产效率。上海保障部内部中心化运作的组织架构调整，打破了传统部门壁垒，实现了各项业务模块有效的链接和互通。同时，为配合中心化运营工作，我们通过梳理各服务中心控制程序，明确接口流程，增强了作业的可操作性，切实提升了生产效率。
　　二是现场指挥职能整合提升了关舱门正常率。上海地区的现场指挥职能整合，将各个有关的地面保障环节纳入整体运行管控中，优化了流程，减少了接口。AOC现场指挥部于4月初整合进入地面运行控制中心后，5月份关舱门正常率为98.95%，较4月份的97.92%环比上升1.06%。
　　三是机坪协调员队伍组建增强外场监控力度。我们通过内部挖潜组建98人的机坪协调员队伍，又将原AOC的64名外场协调员充实到这支队伍中，增强了外场监控力度。现阶段达到的监控覆盖率：虹桥60%，浦东45%，其中外场航班100%覆盖。
　　四是ACC大厅的启用为枢纽运行打下基石。今年，上海保障部稳步推进枢纽控制大厅建设，目前主航站虹桥ACC大厅已于7月16日投入使用，共设立指挥席位76个。与地面保障相关单位的上航等6家单位入驻，初步发挥了对虹桥机场地面运行保障集中管控和外站支持作用，特别在近期台风影响申城的情况下显示了重要作用；枢纽航站浦东HCC大厅也将于近期建成，并投入运行，这些都为下阶段提升地面枢纽运行整体联动协调水平打下基础。
　　记者：关于地面服务保障网的建设，未来将怎样发展？
　　胡振明：马须伦在前不久听取了上海保障部有关地面服务保障网建设情况的汇报。他认为，HCC建设目前已经显现出阶段性成果。他要求上海保障部下阶段工作要理顺四大关系，即与AOC、分（子）公司、客运营销委、服务管理部的关系；要尽快着手启动研究各项工作，完成东航地面服务部的挂牌。未来努力的方向也将集中在以下方面：
　　一是运行关系的调整。各枢纽控制中心负责涉及本站的中转航班决策指挥工作，并将中转决策通报本航站及前方航站执行；总部地面保障控制中心（ACC）外站支持席位负责监督东航全球航站地面服务保障情况，并对服务类突发事件、不正常情况处置进行指导和超标授权。
　　二是组织再造。上海保障部整合地面服务各环节，全面承担起地面服务一体化任务，在虹桥设立公司地面保障控制中心（ACC），负责虹桥机场地面保障的统一指挥协调，并担负对全公司各站点的运行协调和支持工作，在浦东设立枢纽控制中心（HCC）管理浦东主枢纽地面运行，强化中转衔接的质量和效率，这些目前都已初具规模；在东航各区域枢纽（西安、昆明），将按照东航统一模式建设各自的枢纽体系和枢纽控制中心（HCC）；在各分（子）公司，地面服务部要全面承担起当地地面运行保障的指挥协调工作，设立生产指挥部门、地面值班经理，统一协调、考核所在地的各类地面保障业务；在各航站，将进一步加强站长管理职责，正如前面提到的总部也将设置外站支持席位，承担航站生产保障的监管和对外协调工作。
　　三是职能建设。在股份公司服务管理部的统一管理下，上海保障部负责指导职能推进，实现全公司统一地面服务标准管理。地面服务标准、流程、产品（产品体系、联盟等）要通过统一的地服平台下发执行，强化服务产品全球落地的能力。
　　四是考核配套。以各类配套考核为落脚点，按照“条块结合、矩阵管理”模式，使地面保障网的各项工作职责更明确、运行责任更到位、业务协调更有力。
　　所有这些，其实都指向我们的最终目标：地面服务旅客体验优质一致，地面服务信息平台通畅共享，地面运行联动能力高效协同。
　　记者：面对上海地区9000多名员工，面对如此庞大的地面服务保障网，上海保障部靠什么赢得最终的转型成功？
　　胡振明：地面服务保障网的建设，靠的是一支“特别能吃苦、特别有凝聚力、特别能战斗、特别讲奉献”的干部员工队伍。我们将继续充分依靠、带领、发挥这支队伍的激情和创造力。
　　我们将聚精会神谋发展、一心一意推转型，在管理创新、管理进步的过程中，以枢纽地面保障体系建设为抓手，把管理提升工作继续向纵深推进，牵头打造一张东航地面服务保障网，真正实现由上海保障部到东航地面服务部的转型发展。
　　上海保障部将迎来枢纽转型的华丽“变身”，“东航地面服务部”挂牌已进入倒计时，它将进一步推动东航地面服务保障网的全面构建。