加强服务过程监控 “神秘旅客”查漏补缺

　　韦志林介绍说：“早在2009年，服管部就聘请了一批外部督察员，也就是我们所说的‘神秘旅客’。首批‘神秘旅客’是从东航常旅客金卡会员名单中筛选出来的。他们的责任就是在乘坐东航航班时，从旅客角度出发，在调查的基础上，对空中服务质量做出客观评价，并将调查结果和评价及时反馈给东航服管部。”
　　截至目前，服管部已发展了178位“神秘旅客”。三年来，服管部不断扩大“神秘旅客”的遴选范围，今年还增加了对重点航线“神秘旅客”的配置比例。据了解，今年5月份至今，服管部收到的报告数量大约有80多封，主要集中了旅客反映的东航空地服务存在的问题。
　　服管部每周召开一次例会，在对“神秘旅客”提交的报告进行分析、归纳后，提出整改意见，并督促相关部门实施整改，全方位提升东航的服务品质和品牌形象。会后，东航外部督察员客户经理都会回复邮件，对这些具有责任感的“神秘旅客”表示衷心感谢，还会将后续整改情况及时反馈给这些“神秘旅客”。有时，韦志林也会亲自给“神秘旅客”回复邮件。韦志林说，及时、妥善地处理报告，并将处理结果告知旅客是这项工作至关重要的一环，只有让旅客体会到被重视和尊重，双方才能建立起长久、互信的常态化合作关系，建立起深厚的友谊，也才能使东航的空地服务真正为旅客所接受和认可，真正有效地提升东航的基础管理水平和空地服务水平。
　　那么，如何判断这项工作对管理提升是否有效呢？韦志林表示，一方面来自量化的数据，比如客户满意度数据等；另一方面来自定性的指标，即内部督察员针对流程规范和标准进行的内部专业性检查；还有就是收集外部“神秘旅客”的意见。
　　与内部督察员相比，“神秘旅客”的检查工作为暗访，因而弥补了内部督察员工作的局限性。这不仅让旅客感受到东航对旅客体验的重视，而且在邀请旅客帮助东航提升服务水平的同时，也为东航的服务管理工作打开了新的局面，提高了管理工作的公开性、参与性和有效性。
　　集团公司党组书记、股份公司总经理马须伦提出“结果与过程并重”的服务理念，即将服务关口前移至管理层面，查找服务管理是否到位。而这种通过加强过程监管提升服务质量的手段，正是服管部今年开展服务审计工作的核心理念。

“服务审计”追根求源 既找问题也找亮点

　　服务与审计，这两项看似有点风马牛不相及的工作，却被服管部有效地结合在一起，并已结出了“果实”，成为东航加强对空地服务全流程监控、评价，提升服务质量的有效手段。
　　以往在服务中发生问题后，往往重在对当事人的处罚，而忽视了对问题症结的追根寻源，缺乏对整个服务体系、流程的综合评价，这使问题无法从根本上得到解决。今年以来开展的“服务审计”工作，除了重视旅客体验外，还将服务关口前移，重在查找服务管理中问题的根源和环节，在管理环节中及时做出调整和修正，修补漏洞，避免问题再次发生和扩散。简而言之，就是当服务受到质疑时，不是简单地处理提供“面对面”服务的一线员工，而是从服务管理环节中查找问题。比如客舱部、地服部对员工的培训是否到位，对员工的关心是否到位，是否让员工带着不良情绪上岗，等等。同时，如果有好的经验和做法，则在总结的基础上加以推广，以点带面，全面开花。
　　自从服务审计工作开展以来，服管部组织地面、客舱等领域的服务专家，先后实地考察江苏、江西、甘肃、四川、云南五家分（子）公司，认真分析总结服务中存在的问题，提出改进建议，并找出工作亮点供其他单位学习借鉴。韦志林说：“虽然服务审计工作开展才一年，但是成效显著，不仅找出了服务的很多漏洞，更是发现了不少亮点。”

关爱员工激发热情 “山东地服精神”落地开花

　　“员工热爱、顾客首选、股东满意、社会信任是东航的发展目标，只有先做到关爱员工，才能使员工热爱”，韦志林谈到，“航空服务是人与人之间有效沟通的桥梁，而做好服务的前提是用心，只有激发员工热爱岗位，才能激发员工主动服务的意愿，才能让员工把自己最好的一面展示给旅客，才能使东航的品牌形象在员工的主动、热情、温馨的服务中得以稳固和提升。”例如，为员工举办生日庆祝，为优秀员工开展激励活动，对于有特殊情况的员工给予特殊的假期照顾等等，这一系列创新举措都是各单位关爱员工的生动体现。而员工在这些关爱中主动将“山东地服精神”融入了日常的服务工作中。
　　今年5月初，公司发起了“学习推广山东地服精神”活动高潮，从目前已审计的几家单位看，“山东地服精神”已经落地开花。“山东地服精神”的精髓就是优秀的团队建设和深入的服务文化建设，而培训激励机制在构建和谐团队过程中发挥了重要作用。审计理念推广后，各单位都强化培训力度，创新培训形式。
　　江苏公司的员工业务培训形式灵活创新，采用网站式管理，定期将业务文件挂上网站，并对员工网上学习情况进行监督，确保培训工作及时到位。江西分公司客舱部总结投诉情况，详细分析重要案例，并制成课件展开多次培训，以提升客舱乘务员的沟通技巧和应急处置能力。甘肃分公司则推出了干部岗位实践办法，要求所有基层干部每三天必须选取一个航班进行现场操作，干部带头为员工从服务、业务等方面做示范，这种方式不仅使广大干部起到了引领示范作用，同时避免了某些干部长期“只管不干”的业务能力退化现象。另外，在团队建设和服务文化建设方面，各单位都取得较好成效。

细化流程严谨工作 “四大核心”管理有方

　　服管部的服务管理工作主要包含四大核心内容：第一，优化产品策划和产品管理；第二，完善服务标准与固化落实；第三，加大全流程服务质量控制；第四，完善售后服务与客户关怀。而服务审计正是全流程服务质量控制环节中不可或缺的重要手段。服管部正是本着这“四大核心”工作内容，将服务审计工作细化到点，各分（子）公司也在服管部严格的监督下，将每一项服务做到最好，争做最优，有效推进了东航整体的服务管理水平。
　　为大力提高服务质量，确保服务审计高效顺利进行，服管部下发了《关于进一步加强服务管理过程监控的通知》、《关于重申督察员管理规定的通知》、《关于进一步加强餐食机供品运行质量管理工作的通知》等一系列重要文件，有效加强服务过程监督控制，提升了各项服务运行能力。