图2：对待每一位旅客,都要询问其座位需求并为其指引登机口方向。

未雨绸缪，周密部署迎世园

　　世园会期间，东航每天投入西安的飞机运力达到55架，基本上形成了以西安为航空区域枢纽，辐射西北、华东、中南、西南地区主要城市的轮辐式航线网络，创造了西安咸阳国际机场（简称“咸阳机场”）自通航以来，投入运力最多、运量最大、航线最密、最为快捷的空中快线。结合航班增量情况，新年伊始，地服部领导班子就通过召开一次次的服务专题会议，仔细研讨了世园会期间因航班量激增而产生的各项生产保障问题，梳理出了一系列可能影响世园航班运力保障的问题，成立了由总经理陈继斌和党委书记王海华牵头、分管服务的副总经理和各单位主要负责人组成的世园保障工作组，针对安全生产、服务保障、绩效考核、不正常航班保障和设施配备等方面工作，制定了详细的工作预案，将世园会放在战略高度予以保障。建立了地服部世园会定期报告等制度，由各生产单位以日报、周报、月报形式，将本单位的运行保障、服务保障、特色项目和工作亮点等以报告形式上报地面部。各单位也召开动员大会，开展了自查，制定了详尽的世园会服务保障方案。

　　世园会伊始，地服部大楼前悬挂起绿色“创先争优做表率、倾心服务献世园”的横幅，所属各候机楼单位和机坪单位也通过各类会议、板报、宣传栏、横幅等形式在员工中进行了世园服务保障动员和部署。地服部国内、国际值机处及时完成了离港系统航班换季工作，并配合机场机电公司和凯亚公司完成了相关设备的检修；要客处及时对两舱旅客休息室进翻修，更新了部分设施；服务处根据夏季特点，针对雷雨天易造成航班大面积延误的情况，组织本部门全员再次学习航班大面积延误处置预案；行李处员工自发组织为旅客维修行李箱；车队专门更新了要客车和客梯车上的地毯，并对特种车辆进行了维修和保养；搬运队对投入生产的装载设备进行了安全排查，并要求全员严格执行装载设备、消防器材的安全检查制度，确保设备、消防器材完好可用；清洁队按照《飞机客舱清洁标准》，快速有效地完成客舱卫生清洁；机上供应处严把机供品的出入库、配发、回收和再利用等重要环节，努力为公司节资降耗。

图3：值机员认真核对旅客信息。   

精细致远，打造精品献世园

　　为了更好地服务世园会，地服部配合西北公司统一部署，在咸阳机场二号航站楼（T2）推出了九项独具特色的地面服务产品，提升东航地面服务品牌形象。一是开设了世园服务专柜。此专柜可以为世园贵宾提供专柜办理、行李栓挂特殊标识、增加5公斤免费行李额和优先登机等服务，在此柜台办理值机手续的旅客还可获得世园会宣传册和纪念品等。二是开设“无托运行李”柜台。无托运行李旅客可以直接前往此柜台办理登机牌，极大的缩短了值机手续办理时间。同时此柜台也承担另一个重要任务，即“补交行李”，自助值机旅客或被安检拦截行李的旅客不用再排长队去托运行李，只需直接在此柜台增加托运行李即可。三是开通“陕沪”快线专用通道。在陕沪快线值机专柜办理完手续的旅客，无须排长队通过安检，可以直接经过“陕沪”快线专用通道经过安检进入隔离厅。四是开通了“通程值机、行李直挂”业务，此项业务的开通，改变了过去只有部分国内航线中转旅客才能联程托运行李的历史，大大缩短了中转手续的办理时间，加速了国内和国际双向中转业务的发展，体现航空运输的远程优势。五是开设自助值机柜台。由专人引导协助旅客通过触屏电脑自主办理值机手续，缩短旅客等待时间，方便旅客出行。六是设立东航世园志愿者服务站点。分别在出发厅和到达厅设立世园会服务柜台，为旅客提供全方位服务。七是实行分区域登机。地服部服务处在登机口按照旅客座位分区登机，缩短旅客登机时间，确保了航班正点。同时在安检口开设旅客问询引导服务，服务人员主动询问安检口老、幼、病、残、孕及晚到旅客的服务需求，专人引导需要帮助的特殊旅客优先登机。同时他们在每个航班的“无人陪伴儿童”中开展“世园会”宣传服务，即为每个航班上的无人陪伴儿童免费赠送世园会小礼品一份，并由专门护送无人陪伴儿童上飞机。八是值机区域开设迎候、引导服务。通过分区域引导旅客，改善值机区旅客排队秩序，提高值机效率。九是为两舱及VIP旅客提供“座位预留”和“行李呵护”服务。即提前联系两舱及VIP旅客，提供可选择的座位给旅客，按照旅客意愿，为其安排满意的座位。同时， 为旅客的托运行李套上保护套，防止旅客行李污染，破损。

　　同时，为进一步提升地面服务质量，为世园会旅客提供尊享级地面服务，地服部响应分公司“使‘凌燕’品牌延伸至地面”的号召，组织实施了“凌燕”落地相关活动，将东航空中高端服务品牌“凌燕”正式落地，并相继举办了“凌燕”落地启动仪式和地面“凌燕”“爱在东航、让心飞翔”回归研究会儿童村爱心募捐等一系列提升服务、塑造品牌的活动，塑造了东航品牌形象，营造了良好的舆论氛围。

图4：值机主任正在帮一位晚到旅客办理手续,时间紧迫,旅客情绪激动，但还是要用心为旅客解释和办理手续。

狠抓培训，厉兵秣马为世园

　　世园会期间，东航在西安的航班时刻量每周增加至1067班，平均每天153班，较去年夏秋同期航班每周净增66班，地服部的保障压力可想而知。要在完成基础服务保障的前提下确保优质服务，就要不断进行培训教育，增强服务意识，提升服务技能，为此，地服部先后开展了一系列与世园会相关的培训。

　　首先是对涉及地面服务的值机、离港、控制、行李等工种的254名客运服务人员进行了三次轮训。轮训以新编写的《分公司一线窗口单位关键岗位人员世园保障培训教案》为教学依据，对窗口岗位的关键服务流程进行了系统的业务培训，培训内容丰富、切入实际、重点突出。主要培训了世园会基础知识，规范了世园地面保障业务操作，包括仪容仪表、交流沟通技巧、证件查验、行李收运等，并就如何确保客梯车和摆渡车的安全使用以及如何正确处理航班不正常服务等展开讨论。培训还结合新近开展的国内、国际“联程值机、行李直挂”业务和自助值机系统的操作使用等业务进行了分析研讨，进一步统一地面服务工作标准，疏通工作流程，确保服务规范和服务标准。

　　其次是举办了值机中转航班业务培训，以适应目前西北地区的中转业务需求。这项培训的内容主要针对东航国际票证的退、改、签，国际计件、计重行李运输规定及收运等重点业务知识，并结合上海浦东国际机场的中转保障经验进行学习，推进了“联程值机、行李直挂”业务的开展，促进了西安航空区域枢纽建设，为东航地面服务质量的持续提升及世园综合服务保障能力的增强打下了坚实的基础。

　　另外，针对世园期间国际旅客增多的情况，地服部侧重加强了员工国际业务和世园英语等方面的知识培训，通过对海关、卫生检验检疫和边防知识的拓宽学习和世园会常用语的系统学习，使世园会期间的国际航班服务保障更加人性化、贴心化。

图5：世园会期间,地服部的每位服务员要比以前工作辛苦很多，但是他们坚持做到倾心服务每一位旅客。

妥善处理 应急得当保世园

　　4月9日23:15，MU5717航班（昆明——北京）因一名旅客突发疾病，飞机紧急备降咸阳机场，地服部严格遵守《紧急突发事件处理预案》和《旅客意外伤病事件处置程序》，第一时间通知到咸阳机场急救中心，随后迅速将旅客送往距离咸阳机场最近的咸阳市铁二十局医院救治，并为旅客垫付了5000元医药费，全程陪伴旅客直到脱险。此事在民航各大媒体和陕西省地方媒体都有报道，并在陕西二台《西安零距离》节目进行了专题报道，体现了地服部人员应对突发事件的训练有素和沉着冷静。

　　随后，5月9日MU2313航班从上海浦东至拉萨经停西安时，一名过站旅客突感下腹疼痛难忍，情况十分紧急，地服部再次启动《旅客意外伤病事件处置预案》，多方协调配合，将旅客送往就近医院治疗，挽救了其生命，得到了旅客及其家人的高度赞扬和感谢。

　　据悉，进入六月份，地服部平均每天保障进出港航班量已增长至180班，旅客二万四千余人，航班增量主要集中在北京、上海、广州、深圳、杭州等方向。随着暑期世园运输高峰期的到来，每日进出港航班将增加至190至200班左右，地服部全员将全力以赴，众志成城，努力打造精细、精心、精品的地面品牌服务，吹响服务世园、保障世园、奉献世园的号角，坚决打赢这场世园会服务保障战役，为西北分公司奉献一份服务保障世园会的最满意答卷。