春运保障中，平均每天有3000余名东航地服人坚守岗位。在候机楼内，有一路细心陪护轮椅旅客的身影，有争分夺秒保障旅客成行的身影……随处可见的东航地服人不知疲倦地用脚步丈量候机楼，全力保障春运旅客顺利出行。

紧急救援全力以赴

　　“叮铃铃……”地服部外航服务中心调度室的电话铃声划破了凌晨的宁静：从澳门飞往上海虹桥的MU2056航班即将落地，机上一名孕妇疑似小产，随时有生命危险，需要地面协助救援。接到通知后，外航服务中心争分夺秒确认救护车、升降平台车信息，同时组织人员火速赶往现场，仅用5分钟，保障人员、接机人员、特服工作人员便已到位，在各自的岗位上随时待命，等待飞机落地。
　　22:10，飞机舱门打开，地面工作人员协助救护人员将孕妇送上救护车，同时由专人陪同孕妇同行旅客过海关检查、交接行李。由于抢救及时，旅客脱离危险，全程参与保障工作的地服人也都松了一口气，悬着的心放了下来。数日后，旅客的家人专程带着锦旗来到外航服务中心表达最真挚的感谢。

特殊旅客暖心服务

　　随着2019年春运进入高峰，轮椅旅客大幅增加，地服部浦东旅客服务中心在原先的特殊旅客服务基础上，成立了春运特服小分队。自1月21日春运首日起，短短10天内，这支春运特服小分队共计保障了2347名轮椅旅客。
　　1月27日早晨，春运特服小分队接到通知：MU7050进港飞机上有一名旅客临时申请了轮椅服务。特服员姜天栩接到通知后，立刻带着轮椅赶到飞机上，仔细询问旅客的身体情况。原来，该旅客是一名留学生，回国前夕发烧了，但思乡心切的她还是决定按计划乘坐航班回国，由于身体比较虚弱，加上长时间的飞行，她浑身发冷、四肢无力。姜天栩为旅客披上毛毯，联系卫生检疫，陪同旅客做各项身体检查，确认完旅客身体无大碍后，耐心细致地协助旅客办理入境手续，提取托运行李，一路将旅客送上回家的出租车。
　　在姜天栩看来，这些旅客常年在国外，好几年才回国一趟，作为服务窗口工作人员，自己希望为旅客提供优质服务，让他们可以更快地见到家人。

争分夺秒保障成行

　　青年文明号“温馨组”班组长蔡惠屹虽然年纪轻轻，但服务春运的经验却很丰富，今年是她第四次参与春运保障。
　　2月2日，候机楼里挤满了赶着回家团圆的旅客。06:00，旅客赵先生带着两个孩子急匆匆来到F岛东航柜台。原来，赵先生带着一家四口回家过年，由于路上拥堵耽误了时间，妻子还在停车场停车，赵先生带着两个孩子先值机。此时，航班已临近关闭，蔡惠屹考虑到春运期间一票难求，旅客孩子年纪尚幼，立即多方协调，帮助旅客成行。但赵先生的妻子仍未赶到现场，蔡惠屹见状建议赵先生和两个孩子先走，并耐心地解释道：“后续前往乌鲁木齐的航班较满，四个人同时改签后续航班的希望比较小。倘若太太晚到，可协助其改签候补下一班。”在蔡惠屹的全力协助下，赵先生带着两个孩子先登机，并留下其妻子的联系电话。地面工作人员陪同赵先生前往安检，与此同时，F岛区域经理也不断通过电话与旅客的妻子联系，实时跟进旅客所在的位置，随时做好协助其登机的准备。赵先生的妻子于06:32赶到F1柜台，在地面工作人员的帮助下，最终有惊无险地赶上了航班，一家团聚。

行走的“方向牌”指引旅客回家路

　　春节期间，在他乡努力奋斗的人们纷纷登上回家的飞机，呼和浩特机场候机楼里，旅客表露着他们的思乡之情。
　　2月4日，农历年三十，东航呼和浩特航站地面工作人员孙博儒穿梭在值机柜台与登机口之间，为出行的旅客答疑解惑。“你好，请问5号登机口怎么走？有没有电梯？”一位推着婴儿车、手拿多件行李的旅客焦急地问道。“请往这边走，去5号登机口的路没有电梯，我帮您拿行李吧。”孙博儒一边为旅客指引，一边帮旅客拿行李。
　　5号登机口处于新旧候机楼的连廊处，没有电梯，需要经过一段步梯，不是很容易辨认。当旅客不知道如何前往登机口时，孙博儒总会热情地走上前去，为旅客指引方向。遇到行动不便的旅客，他还会一路陪同旅客走到登机口。孙博儒自己也数不清每天回答多少遍相同的问题，每天往来奔走多少趟登机口与值机柜台，用脚步丈量候机楼的他从来不觉辛苦：“出门在外都不容易，能让旅客多一些方便，我就高兴。”

苦与累都是值得的

　　2月6日，农历新年初二，受温州天气影响，温州机场多架次航班取消。东航温州航站第一时间启动应急预案，航站站长姚旭东与多部门沟通协调，研究制订次日航班的补班计划，并利用多渠道向旅客发布次日航班计划。
　　受当晚温州—西安、温州—青岛航班取消影响，登机口滞留大量旅客。归家心切的旅客情绪有些激动。温州航站的地面工作人员一遍又一便地耐心向旅客解释，安抚情绪，持续至2月7日01:00。
　　2月7日，温州航站需同时保障补班航班及当日进出港航班，航班架次较为密集，保障压力大，温州航站票台工作人员朱可可虽然身体不适，但依然坚守工作岗位，马不停蹄地为旅客做好退改签业务。地面工作人员王雪儿休息不足4小时，仍然耐心细致地提醒旅客相关注意事项，现场秩序井然有序。随着最后一名旅客登上飞机，温州航站的地面工作人员才舒了一口气。看着所有旅客能如愿地奔赴团聚的约定，大家心中的苦与累瞬间便没有了，“辛苦点也是值得的。”

细心救助外籍旅客

　　2月2日，郑州飞往大阪的FM821航班稳稳地降落在关西机场，乘务员发现一名日本籍旅客在座位上“睡着了”，轻唤了几声旅客没有反应。东航大阪航站的员工黄骏正巧上飞机与乘务长交接航班数据，看到这一情况，便上前用日语唤了几声旅客，旅客依然没有任何反应。
　　凭着丰富的工作经验，黄骏感觉到事情的严重性，在迅速判断旅客不是醉酒后，立即拨打急救电话，联系相关部门，为该旅客申请特别通行，并在救护人员到达后，协助将旅客送上救护车。为方便沟通，黄骏对救护人员提出一同前往医院，他担任起医生和机组之间的翻译员，向医生详细叙述该旅客在客舱内的情况。医生对黄骏的专业表示感谢：“感谢你用最短的语言、最关键的要点让我明白旅客的情况，给病人的抢救争取了宝贵的时间。”在旅客家人赶到医院后，黄骏才放心地离开医院。此时已是夜深，走出医院他才发现自己从候机楼出来时，皮夹、钱包什么都没带，身上只穿了一件单衣……
　　第二天，东航大阪航站接到来自该旅客亲属的电话，对大阪航站地面工作人员的及时救助再三表示感谢。