春运期间，旅客托运行李的数量不断创下新高，每一件行李都承载着旅客的一份情感、一个故事。为更好地服务不会说话的“旅客”，东航地面服务部精准对标，精细谋划，细致用心地做好春运行李运输服务工作。

“五项措施”并举 多管齐下提服务

　　互联发布，及早提醒广而告之。东航地服部积极应对春运期间浦东机场登机口超规、客舱超多溢出行李，严格落实春运有关超规、超多行李运输标准。1月26日，地服部协同公司相关职能部门，通过东航官微主动发布温馨提示，告知广大旅客就非托运行李运输标准，通过畅通、及时、多元化的自媒体平台及早发布信息，广而告之，让广大旅客提前获得行李相关信息，做好准备。
　　关口前移，加强现场柜台行李托运。春节期间，日均托运行李超3万件。多渠道的信息告知与现场值机柜台加强行李托运力度相结合，保障行李运输工作井然有序。东航地服部在现场值机柜台和中转大厅的醒目位置制作全新的非托运行李运输标准告示和行李尺寸架，既对出行旅客进行了二次提醒，也方便旅客及时将手提行李予以比对后托运，避免旅客在登机口出现超规行李或客舱出现行李溢出的情况。
　　配合航班，提前值机柜台开放时间。大陆夜间航班、台湾加班机、登机口超规行李、客舱超多溢出行李……2019年的春运可以说是浦东国际机场开航20年以来最具挑战性的春运。为更好地保障旅客出行和行李运输，配合航班时刻，东航在春运期间全面实行国内柜台24小时开放、国际柜台凌晨4点开放，全力保障旅客办理值机和行李运输。
　　加强联络，着力做好行李补托运操作。东航地服部积极与机场保安联动，协助在安检、边防前劝说旅客将超规行李办理补托运手续。同时，建立实时沟通机制，共享重点航线航班开放和关闭值机时间、各航线补托运行李柜台等信息，确保旅客办理行李补托运手续流程顺畅。而后台也通过分析数据，不断提升行李补托运作业效率。
　　新岛启用，增加资源助力精准服务。1月31日，浦东国际机场全新的东航A岛国内高端值机区投入使用，多功能的值机区域、快速的安检通道为旅客带来了便捷。值机专区资源的增加，进一步提升了旅客体验，为高端旅客提供更精准的服务。

“两大关键”把控 服务中转行李

　　春运期间，大批量中转旅客的行李运输保障也是重中之重。为减少转机旅客行李发生客舱溢出或超规等情况，结合实际需求把握“国际转国际”“国际转国内”行李运输两大关键点，东航地服部成立专项小组，在转机通道内加强对手提超规行李的监控，并通过对当日转机航班的情况分析，对重点关注的航班进行提醒。截至2月11日，该专项小组成员成功“护送”699件手提超规行李完成中转补托运手续，同机运输率达100%。
　　在协助旅客完成中转行李补托运后，工作人员通过后台操作，将补托运行李的行李牌号码手工录入系统，并将带有该号码的行李牌拴挂到旅客的行李上，经过扫描识别后，旅客即可在东航微信小程序上查询到自己的中转补托运行李状态。

真情相伴 以心换心倾心服务

　　2月3日小年夜，张先生和张太太从巴黎返回温州老家过年。他们常年在巴黎工作，三年来第一次带着满满的年货双双回国过年。走到中转大厅，看见标识上关于行李的运输规定，两人都犯了难，再想到自己的手提行李可能上不了飞机，张先生和太太一下子紧张起来。专项小组成员立刻上前安抚旅客并耐心解释：“请您放心，我们会尽最大努力将您的补托运行李同机送达。”专项小组成员一边陪同旅客办理行李补托运手续，一边耐心地解释和安抚旅客。为了让旅客放心，工作人员再三与旅客确认了托运行李数量、行李牌，叮嘱旅客到达温州后一定要清点好行李数量，及时提取行李。耐心的解释、倾心的服务换来了张先生和张太太的笑颜。临行前，他们感谢工作人员的帮助，让他们旅途顺畅，有一个更圆满的新春佳节。

　　2019年的春运还在继续，细致用心，做好旅客和行李服务，微笑于心、精进于行的地服人始终努力着。