春运:客舱保障有力 内外服务暖心
发布时间:2017-03-01 来源:东方航空报

  2017年春运落下帷幕,客舱服务部共执行航班6491班,包机1班,加班117班,帮飞西北分公司76人次、江苏公司30人次,总机时53724小时,乘务员人均飞行116.29小时。
  按照“以客为主、安全第一、服务至上、保障有力”的总体要求,客舱部周密部署春运工作,确保公司航班运行安全、高效,打好2017年首场硬仗。
  春运期间正值冬季雨、雪、冰等恶劣天气多发阶段,给保障运行安全带来诸多困难。为应对各种复杂情况,客舱部要求各部门细化并落实各项应急处置预案,分析安全生产重点和难点工作,将责任落实到位,确保航班安全、正常运行。
  在生产运行方面,客舱部制订了春运航班计划及运行保障预案,对宽体机运行高峰时期的空勤人员排班提出明确要求,预先储备波音777机型人员以及各类签证;优化航线结构,增加双通道机型空勤人员合理化连飞,提高人员利用率。
  在客舱服务方面,客舱部以真情服务为指引,从安全标准、服务流程、旅客沟通、部门协调等环节入手,进一步梳理服务流程、汇总服务难点、关注服务细节、杜绝安全隐患;利用空中WiFi建立快速反应通道。鉴于带班人员年轻化、缺乏经验,业务部门结合春运特点制作了《一线带班人员疑难问答》操作指南,及时为年轻乘务长提供支持和帮助;建立业务直通车和航前准备会联合检查机制,由一线空勤干部在准备会上提醒带班人员及乘务组,尤其针对新聘带班人员和业务能力有待提高的重点关注人群以及重点航线、重要通知等进行提醒,在做好安全管理的同时,力争提升服务,确保旅客出行顺畅。此外,还召开客舱一体化视频会,部署春运相关业务工作。
  在机供品餐食保障方面,由于春运期间加班包机量大、航班运行复杂,客舱系统切实做好加班包机保障计划。各分(子)公司做好春运期间机供品备货保障工作,在1月10日前将春运保障情况上报至总部,包括机供品备货、配餐公司食品卫生专项检查、周转类机供品盘库和调拨情况以及春运突发事件应急预案和联系人等。春运前,客舱系统对基地站配餐公司食品卫生安全进行专项检查,按片区提出管理要求,并督促属地配餐公司做好春运周转类机供品盘库和调拨工作,确保各项保障工作落实到位。
  春节期间,乘务组身着唐装、提供特色甜品,在航班上为旅客营造喜庆的节日氛围。春运中,所有乘务员尽心尽力为旅客着想,让旅客拥有一段舒适、感动、难忘的旅程。为了成全“大家”的团聚,许多人顾不上“小家”的团圆。面对各种特殊情况,乘务组坚持不懈地克服困难,保障航班——
  1月19 日,北京分公司执行的京沪航班出于天气原因备降石家庄,由于运力紧张,公司决定总部支援执行后续MU5127航班,客舱部临时调遣了乘务组。该航班在首都国际机场起飞时间已是23:40。乘务组放弃过夜休息,在到达北京后通宵执行返沪航班。
  1月22日是春运第十天,MU707航班从上海浦东飞往布拉格,经过10多个小时的飞行,在抵达目的地前1小时,机组得到通知:布拉格机场大雾,航班备降到法兰克福;而到达法兰克福机场后,又得知天气要在4个多小时后才能好转。其间,乘务组团结一致,确保安全,尽职尽责,努力沟通,不间断地为旅客提供服务,帮助旅客转机。值得一提的是,飞机在地面等待期间,2L机门长时间处于开启状态,为了保证安全,乘务长无惧零下9摄氏度的严寒,坚守岗位,冻得不行了就在脚底垫个暖宝宝继续坚守。旅客不禁称赞:“虽然天气寒冷,却依然能感受到乘务员的热诚,你们的细心、用心让我们感受到了有温度的服务。”
  春运里,客舱感人故事还有很多,乘务组收到的锦旗、表扬信、微博微信上的赞扬不胜枚举。1月15日,加拿大某参议员搭乘MU207航班回多伦多,他对东航乘务组一路上提供的专业而温馨的服务大为赞赏,并在他出席的加拿大政界及商界举办的新春晚会上再次赞扬东航的空中服务。2月17日,微博名为“妙吉祥233”的旅客在航班还没起飞时就发微博点赞乘务组:“一登上飞机就看到乘务员像小蜜蜂一样为旅客来回忙碌,亲切的笑容让人感觉到温馨与愉快。”春运中,乘务员热情的精细服务犹如一股股暖流,温暖旅客心田。
  乘务员为旅客传递温暖自然离不开坚实的后勤保障工作。春运里,客舱部不仅根据航班计划落实好各类证照办理工作,确保航班运行,同时也做好空勤人员食宿和驻外保障以及开展慰问一线员工、提供爱心早餐等服务员工、关爱员工的工作。
  “爱心早餐”在客舱部已经成为一个“爱的传统”。每逢春运等航空运输旺季,客舱部大厅里都会开起炉灶,炊烟袅袅,好生温暖。今年春节假日期间,客舱部领导以及工会、各乘务部相关人员在大厅轮流担当“大厨”,除了为乘务员提供汤圆、饺子、八宝粥、酒酿圆子等有着喜庆寓意的中式传统食品,还增添了粢饭团、豆腐花、关东煮、肉丝年糕、虾皮小馄饨等,并为乘务员送上节日的问候。除夕当晚,客舱部领导亲自“掌厨”,为刚飞行回来、或将要出发的乘务组准备年夜饭,送上鸡年吉祥物,让大家在寒冷的冬日里感受到温暖,并将温情和快乐传递给旅客。
  鸡年新春来临之际,客舱部领导班子成员走访每个部门,慰问所有的干部员工,在航前准备室看望正在为航班做准备的乘务组,嘱咐大家春节驻外要注意安全和身体健康,要求一线带班乘务长按照春运要求凝聚人心、带好队伍。
  为缓解西北分公司春运期间乘务人力资源紧缺的压力,客舱部安排部分乘务员前往西北分公司参与航班飞行。春节前夕,客舱部组织干部前往西安乘务员驻地,慰问坚守在春运一线的帮飞乘务员,送上了深切关怀和新春祝福。
  春运期间,客舱部全体干部员工秉承“机关服务一线,一线服务旅客”的原则,在各自的岗位上为保障春运辛勤奉献,共同携手为旅客铺就安全、温暖的回家路。在2017年春运大考中,客舱部向公司交上了满意答卷。