全情投入保春运——东航全球机场站春运保障侧记
发布时间:2017-02-22 来源:东方航空报

  一年之计在于春,春运是民航人每年要完成的第一场硬仗。地面服务部员工奋战在旅客服务的最前沿,不仅对上海虹桥、浦东机场的保障工作精心部署并落实,在其他机场站也全情投入,力保春运之战完胜。
  台北站:开足马力保春运
  今年春运,东航在台北站投放的加班机总量居海内外各站点前列,达到144班之多。场站的10多名员工不仅要做好松山、桃园两场正班航班的保障,更要高效兼顾加班机保障任务的完成。加班机不同于正班航班,每天时刻都不相同。台北站特别对员工实施了动态排班,同时与代理航建立起了“预报”制度,提前1~3天向代理航预报航班机型和旅客人数,并实时更新,动态地保持每日开放柜台数和人力资源的充足。
  数据分析是对航班保障的有效支撑。台北站加大数据分析力度,在有限的人手下每日落实人员做好数据统计和分析工作。考虑到今年春运加班机保障极端高峰主要集中在2月2日至6日期间的上海、南京、无锡等航线,为了有效做好现场分类与引导,台北站增强人员排班力量,着重加强柜台巡检。由于柜台排队空间十分有限,台北站特别设定了人数预警,当排队人数超过预警线时,及时启用人工干预指引,加强对现场旅客排队秩序的维护。
  在落实保障资源的前提下,台北站创新实施多项服务举措,巧妙地融入中华民族新春佳节“讨口彩”的习俗,不断提升旅客出行体验,员工用拜年福袋统一包装印有东航LOGO和小飞机图案的特色糖果,分别在松山和桃园机场赠送给东航“两舱”、白金卡、金银卡旅客,寓意“新一年甜甜蜜蜜”,这让旅客感受到了满满的诚意和暖意。对于机上餐食,台北站员工也动足脑筋,特别协调当地配餐公司,为东、上航台北始发航班设计了一套菜色丰富、充满喜气的春节特别菜单,比如“金瓜米粉佐烧卖”代表着“金光闪闪好彩头”,“XO酱炒萝卜糕”蕴藏着新的一年“步步高升”的美好祝福……希望旅客在三万英尺高空用餐时不仅品尝到美味,更体会到东航对旅客的真挚祝福,传递了两岸同胞共贺新春的美好心愿。
  香港站:让行李与旅客同行
  春节寄托着亲人的思念,也满载着团圆的期盼。在保障旅客尽早回家过年的同时,香港站员工细致做好行李服务,提升旅客服务体验。
  旅客沈先生乘坐MU505航班从上海浦东至香港,后续衔接香港快运航空航班。当旅客抵达香港机场后才得知,香港快运航空航班无法与东航实现行李直挂。该旅客除了护照,其他生活用品都在行李箱里,即向东航员工求助。
  场站员工及时与香港快运航空、香港机场管理局等协调,最终顺利使行李与之同行。
  吉隆坡站:与时间赛跑 保障担架旅客
  春运期间,吉隆坡站接到一项特殊的任务,一名担架旅客因头部动过手术,颅内高压,上机后需要用氧,下机后需要联系救护车直接送往市区医院。
  吉隆坡站立刻部署保障工作。由于FM861航班在吉隆坡机场的降落时间为凌晨01:10,场站与代理航协调后,加派了两倍于平时的保障人员实施接机。航班到达后,工作人员立即上机展开对担架旅客的保障工作。机舱门外,升降梯早已准备就绪,待该旅客被转移到担架上后即推至升降梯。仅10分钟,就将担架旅客顺利从升降梯转移至救护车上。场站还特别协调机场,落实导航车为救护车在机坪上行进开道……现场保障争分夺秒,圆满完成了任务。该旅客陪同人员对保障工作十分满意。
  名古屋站:东航“家人”准备的年夜饭
  农历年除夕,一家人围坐桌旁,吃上一桌家常菜,唠家常、看春晚,随着时针慢慢接近零点,倒计时迎接新年到来,这是记忆里最温馨的场景。但对于民航人,尤其是一线员工来说,新年就是用最好的状态保障航班安全、准点。
  1月27日,名古屋机场,东航航班到港已过当地时间20:00,此时机场餐厅已停止营业。由于名古屋机场位于远离市区的人工岛上,前往市区极不方便。为了让到港的机组成员能在异乡和东航的“家人”一起吃上年夜饭,名古屋机场站提前联系好毗邻机场的餐厅,落实餐食准备和车辆接送工作,并与机组联系,确定行程。
  这顿特别的年夜饭不仅有日本当地的特色餐食,还有中国传统点心以及“迎新”饺子、“团圆”汤圆、年年有“鱼”……让机组成员备感温暖。
  大阪站:接力保障旅客回家
  1月27日是农历年三十。在大阪关西机场,吴女士拖着两个沉重的行李箱匆匆赶到MU730航班值机柜台。当值机员告诉她去包头的联程航班FM9347已更新计划,起飞时间由原来的09:40提前至09:25,且已起飞时,她哭了起来:“我怎么回家?”
  值机员一边安慰吴女士,一边核查航班信息,但东航去包头的航班一天只有一班。场站站长得到消息后,立即与总部外站支持、中转方面协调。
  经查询,当天15:45起飞的吉祥航空HO1057航班还有座位,外站支持立即向关西站回复。与此同时,中转方面也表示,将为旅客定妥座位,并派员接机。
  得到可以回家的消息后,吴女士十分高兴。当MU730航班准时抵达上海浦东机场后,在东航工作人员的帮助下,吴女士顺利衔接了后续飞往包头的航班。爱心接力,环环相扣,在农历年除夕,吴女士怀揣着东航的温暖平安到家。
  春节是阖家团聚的日子,而对于漂泊在外的东航人而言,春节虽然不能与家人团聚,但他们却让更多的人回家团聚。在春运保障中,东航地服人充分践行“遵章、守纪、严谨、认真、精细”的“十字”要求,树好正气、鼓足干劲、凝聚人气,以必胜的信心和昂扬的斗志为东航新的发展和跨越作出贡献。