情满回家路 服务八方客——上航春运服务感动瞬间回眸
发布时间:2017-02-20 来源:东方航空报

  挂牌飞行展形象
  镜头一:1月27日,上海航空有限公司客舱服务部乘务三部“吴尔愉”品牌示范组在FM9538三亚返沪航班上举办特色活动。乘务组以良好的精神面貌为旅客提供优质服务,并为旅客发放上航特制的附有留言页的明信片。
  在收到特制的明信片后,旅客纷纷写下了自己的祝福及新春愿望。乘务组回收留言页后,随机抽取7名幸运旅客,向他们赠送新春小礼物——上航飞机模型及玫瑰花。活动温馨感人,航班上其乐融融。一位旅客说:“非常感谢你们开展如此温馨、精彩的活动,你们辛苦了,新春快乐!”
  镜头二:1月28日,农历正月初一。除夕的喜庆还未散去,乘务二部“金鹤”品牌组做好充分的航前准备,准备执行FM9421由上海虹桥飞往重庆的航班。
  伴随着一声声“新年好”“欢迎登机”……旅客陆续登机完毕。随后,客舱经理通过广播向旅客致以特别准备的欢迎词,送上新春祝福。飞机到达安全高度,乘务员在完成正常服务流程之后,为旅客送上新春贺卡、飞机模型等礼物。飞机上的小朋友收到了纸和彩笔,纷纷提笔描绘起自己脑海中的春节。一位男士用乘务员准备的鲜花表达对妻子的爱……
  最好的服务是安全
  镜头一:1月29日, FM864由泰国清迈飞往上海浦东的航班准点起飞。起飞后一个多小时,头等舱6J座旅客的一个小举动引起了乘务长的注意,她在给女儿服用药品后,又帮女儿戴上口罩。见状,乘务长想起了最近业务通知里有一则关于近期国际航班检验检疫入境申报健康状况的内容,随即上前询问。
  通过询问得知,这位旅客6岁的女儿在泰国游玩时发高烧,已经持续了3天,目前体温38.6摄氏度。由于要避免当事旅客的误解和抵触,同时要防止引起周围旅客的恐慌,乘务长在询问时非常注意语气和音量。在向旅客讲明了国家检验检疫的相关规定和申报流程后,乘务长告知这位旅客,机组将根据相关规定采取措施,以便顺利完成航空器合法安全入境的要求。在得到旅客认可后,乘务长立即与机长沟通,并在飞机落地前正式向相关部门提出申报,得到的回复是飞机停靠后会有相关人员登机进行状况评估,需要机上所有旅客就座等待。于是,乘务长向所有乘务员做了相应的分工指派,要求大家及时到达客舱的重要位置维护秩序,并向旅客做必要的安抚解释工作。在飞机打开舱门后,考虑到小女孩年幼,登机的检疫官员穿着制服可能会让女孩紧张,乘务长始终保持着和蔼的微笑,一边陪同检疫人员进行询问和体温测量,一边安抚小女孩。在持续了约15分钟的评估后,得到检疫官员“可以下客”的答复。
  镜头二:1月31日,在FM9802宁波飞往郑州的航班上,每名登机的旅客手上都大包小包地提着给亲朋好友的各种礼物,行李将整个客舱塞得满满当当。突然,一位女士对乘务员挥了挥手,原来她身旁的一位老年旅客身体不适,需要吸氧。在询问了旅客情况后,乘务长立刻过来安抚老人,头等舱乘务员帮助老人换至前排座位,替老人松开衣服,打开通风口,尽量让老人呼吸顺畅。在乘务组的共同努力下,老人渐渐平静下来,直到飞机到达目的地都平安无事。见到乘务组有条不紊地妥善处置突发情况,周围的旅客纷纷翘起大拇指。
  “我们陪你走回家路”
  镜头一:1月27日,在FM9251航班上,一位年轻的父亲缓缓地从廊桥走向飞机,他左手抱着一个还不会走路的小孩,右手牵着一个年幼的小孩,肩上背着沉重的行李。此时,他已经大汗淋漓。乘务员见状第一时间迎上去,帮他提行李、引导至座位,为他递上热毛巾拭汗。一路上,乘务组见这位年轻的爸爸带着两个孩子旅行有些手忙脚乱,便主动上前了解是否需要帮助,为小孩冲泡奶粉、递上精美的小点心……原本有些哭闹的孩子,在乘务员的精心照顾下露出了喜悦的笑容。
  镜头二:1月27日晚,在五台山回上海的最后一班飞机上,乘务组像往常一样迎接每一位旅客。当天的航班中有一位特殊的轮椅奶奶,乘务员搀着老人找到了她的座位,并向她进行安全简介,告诉她呼唤铃的位置。同时还嘱咐她飞机落地后不要先下飞机,最后会有轮椅来接她。老人激动地噙着泪花,告诉乘务员:“今天女儿接我去上海过年,我好开心!”即使双腿不便,乘务员仍能感受到她将要见到女儿的喜悦。
  终于到达目的地,由于桥位紧张,飞机只能停靠远机位。旅客都陆续下机,只剩老奶奶一个人。这时,航班上的安全员自告奋勇地背起老奶奶稳稳地走向摆渡车。老奶奶回头对乘务员们说:“辛苦了,孩子们,快回家过年吧!”
  镜头三:“爆竹声中一岁除,春风送暖入屠苏。”1月29日,在新春佳节农历年初二的FM9415航班上,伴随着一声声“您好,新年快乐!欢迎您”,旅客开心地走进客舱,有幸福甜蜜的情侣,有阖家欢乐的两代人,还有忙碌一年期盼归家的游子。客舱里洋溢着温馨和喜悦。
  该航班中小旅客比较多。乘务组在航班服务流程结束后开展携带儿童、婴儿旅客乘机知识小科普活动,还为初次乘机的旅客进行婴儿安全带使用方法讲解与演示。
  在对41C座的一位女士进行儿童乘机小科普介绍的时候,乘务员发现小朋友有些哭闹,经沟通得知,孩子因为航班时间早,休息不足,且没有用早餐,航程中还出现了压耳的现象。得知原因后,一位乘务员用玩具转移孩子的注意力,并告知家长缓解孩子压耳疼痛的方法;另一位乘务员则单独制作一份爱心早餐和小礼物,以缓解孩子的不适。在乘务组的真情服务下,孩子的脸上出现了笑容,家长对乘务组由衷地表示感谢。
  服务入“心” 陪伴用“情”
  镜头一:1月28日,在FM9531上海浦东—海口的航班下客过程中,乘务员紧跟在最后一位旅客身后执行清舱时,发现有两名男性乘客逆向穿过人群,不停地弯腰寻找物品。在询问后得知,其中一位男性乘客手上所戴的串珠断裂并散落。乘务员示意旅客在座位上坐一会儿,然后从旅客就坐的位置开始进行“地毯式搜索”。
  由于珠子很小,找起来不容易,乘务员几乎是趴在地上挨个座位地寻找。就在旅客实在过意不去表示放弃时,乘务员终于在倒数第三排座椅下方找到了最后一颗遗落的珠子,交还给了旅客。旅客对乘务员尽心尽力的帮助表示由衷的谢意。
  镜头二: 1月27日,FM9426航班从重庆飞往上海虹桥。迎客时,细心的乘务员发现一位白发苍苍的老人神情很是落寞,便主动迎上去,向老人道声“新年好”,并将老人引导至座位;途中,还询问老人除夕一个人去上海的原因。听着乘务员和风细雨的问候,老人突然眼中含泪。原来,老人平日里一个人在家,儿子在上海工作,原本计划除夕回乡探望老人,结果临时接到了加班通知。思念儿子的老人决定到上海陪儿子过年。由于机票紧张,老人只能买除夕的机票。
  听了老人的述说,乘务员决定让老人在航班上过一个不一样的除夕:为老人取来毛毯和枕头,让老人坐得舒服些;调节了通风口;飞机平飞之后,送上一份水果,道上一声“奶奶新年快乐”……老人被乘务员的贴心服务温暖了。下机时,老人握着乘务员的手说:“谢谢你,姑娘!”
  春运背后的故事
  镜头一:1月29日,农历正月初二,乘务长林文杰21:00到达浦东基地准备驾车回家时,发现右前轮瘪了。于是,他拿出了车上的工具,准备自行更换轮胎。由于是新手,天色昏暗,换胎进行得非常不顺利。正值节假日期间,他一时找不到提供换胎服务的汽修公司。正在一筹莫展之时,基地开出了一辆机组班车,车上的司机师傅见状主动下车询问:“是不是轮胎出了问题?”
  收到了林文杰“需要帮忙”的求助后,这位司机师傅二话不说撸起袖子就趴在车旁查看。此时,寒冷的天空中突然飘起细雨,而司机师傅却丝毫没有停止换胎的意思。看着他跪在湿冷的地上,林文杰三番几次劝他不要修了,但是这位热心的司机师傅并没有停下手中的活,坚持帮林文杰将车胎更换完毕。直到修理完成后,这位好心的司机师傅仍不愿告诉林文杰自己的姓名。
  后来,林文杰辗转多方打听,致电车队调度,才得知这位令人敬佩的司机师傅是车辆保障分部浦东班组一班驾驶员尹善仁。得到这样一位素不相识的好心人的鼎力相助,让林文杰的心暖暖的。“真情服务”是乘务员提供给广大旅客的,同样也是综合管理部每一位优秀员工提供给广大上航员工的。
  镜头二:春节意味着团聚,而家是每一个游子心的归宿。因为工作性质,过年和家人吃一顿团圆饭成了每位乘务员的期盼。在上航客舱部,一些乘务员放弃过年休息,只为了成全别人的团聚,让人感动。乘务长秦琪和她的好友金佳换了除夕去贵阳过夜的航班,让金佳陪年幼的女儿吃一顿团圆饭。秦琪说:“今年春节我不回老家,除夕老公出差,把团圆的机会留给我的好朋友吧!”
  一些外地籍乘务员也很有奉献精神,她们表示:“我们家那么远,一时半会赶不回去,还是把除夕休息留给能回家的乘务员,让他们回家陪伴父母吧!”还有一些班组长,知道自己的组员回不了家,又不飞航班,特地在陪伴了家人之后再小范围地组织组员们一起聚餐。
  这些平淡却饱含真情的画面传递出民航人的心声:愿天堑变通途,让更多的家庭能团圆!