爱心绵长 情义无疆 ——记地服部暖心帮助外籍旅客返乡

发布时间:2017-08-02 来源:东方航空报

  7月11日19:00,一名神情不安的外籍男旅客来到东航中转柜台前,拉住正在服务轮椅旅客的工作人员,连连喊着:“我身体不适,需要帮助!”工作人员见状连忙致电机场急救室寻求帮助。机场航医到达现场后,为旅客进行紧急检查,检查结果显示该旅客各项身体指标均正常。工作人员又联系机场卫检部门,准备为旅客进行进一步检查时,旅客突然表现出极度抗拒,不肯配合检查,并来回走动,口中喃喃自语。
  地面服务部浦东旅客服务中心区域经理顾饶询闻讯赶到现场,仔细观察旅客的异常表现后,初步判断旅客可能是由于过度紧张导致情绪异常。于是,他不断安抚旅客,直到旅客情绪逐渐平静下来。在和入境边防沟通后,他为旅客办理了直接过境手续,并陪同旅客前往出发大厅候机。当他们走到国际安检口时,旅客突然又情绪激动起来,拒绝进入安检通道,并径直走向了附近的出境边防柜台。无论工作人员怎样与其沟通,旅客就是不予理睬。工作人员尝试联系旅客的家人或朋友,但查询系统中并未找到任何相关的联系方式,旅客也无法提供相关联系人的电话号码,甚至拒绝与美领馆工作人员沟通。
  这时,细心的顾饶询发现旅客的护照紧急联系页上有两个美国的电话号码,但多次拨打,电话始终无法接通。事情陷入僵局:旅客拒绝沟通,无法联系其亲友;经过长时间的飞行后,旅客疲态尽显,却拒绝工作人员提供的食物和水。
  正当大家一筹莫展时,旅客的包里突然传来阵阵急促的铃声,原来被旅客丢在一旁的包里还有另一部手机。顾饶询赶忙接通电话,对方正是担心旅客安危的家属。家属表示该旅客确实有些精神方面的问题,这已经是他第三次隐瞒家人私自出行了。家人联系不上他,十分担心,恳切地希望航空公司能将旅客送回美国。
  综合考量后,浦东旅客服务中心制订了应急方案,拟定帮助旅客搭乘次日的MU717(上海浦东—芝加哥)航班返回美国。顾饶询主动请缨,要求留下来彻夜照顾旅客,在出境边防的休息区内全程陪伴旅客,尽力劝说旅客进食进水,并妥善安排旅客休息。
  次日晌午,已到下班时间的顾饶询又主动提出全程陪护旅客办理值机手续,陪他一起候机,直至旅客正常登机起飞。
  暖心的关爱没有国界。地服人用饱满的热情和无私的奉献诠释着“微笑于心、精进于行”的地服精神,用真心展现信赖,用行动传递温暖。