在航空运输的整个服务链中，客舱服务是航空公司直接面对旅客的窗口，它直接代表着航空公司的形象，是服务水平和企业品牌的重要体现。随着民航业的蓬勃发展，旅客对客舱服务的需求越来越多，要求越来越高，而伴随着东航的展翅高飞，东航的客舱服务也从服务风貌、服务内容、服务形式、服务理念、服务内涵等方面不断更迭、创新、进步，从而成为公司提升企业形象、品牌知名度及社会效应的风向标。
　　编制改革 孕育而生
　　1957年，东航前身民航上海管理处飞行中队首航之初，航班上并没有今天人们熟悉的乘务员。到1959年，随着客机队伍逐步壮大、旅客人数增加，首批乘务员也在客舱里亮相了，她们中的9位此后长期坚守在客舱服务岗位上，成为东航口口相传的客舱服务“九姐妹”前辈。到上世纪60年代末，民航上海管理局的空乘人数增加到了约30人。再到1988年，民航体制改革，中国东方航空公司正式对外营业，在已经出现市场竞争、激烈程度还在不断增加的大背景下，东航提出要像重视飞行安全一样重视机上服务，并于当年11月正式组建了专门的客舱服务部，统筹乘务人员管理、排班飞行、机上安全和服务标准等，为旅客打磨更完善舒适的乘坐体验。
　　客舱服务部在成立初期仅有员工264名,其中空勤250人，地勤14人。随着东航机队规模的不断扩大，空乘队伍也日益壮大，乘务团队的管理从最初的乘务大组模式，经历到“客舱经理、乘务长、头等舱、普通舱”的舱位等级化模式，再发展到目前横向与纵向共融的网格式管理，客舱服务也不断改革进步。尤其是2002年的中国西北航空公司、云南航空公司与东航联合重组后，不同的企业文化，不同的服务理念融入进来，伴随着制服的统一，客舱服务的管理一体化也孕育而生。截止至今日，东航上海的客舱服务部员工已达五千多人，管控范围则覆盖上航、北京、云南等15家分子公司的一万多名乘务员，共执飞国内外140多条航线，其中包括265名来自德、法、意、日、韩的外籍乘务员，且总人数还在不断攀升。在承担着东航整个客舱系统生产运行、业务工作的同时，客舱一体化从服务标准、业务交流、机供品餐食、品牌文化等多个方面着手，将各个分子公司的标准统一，期望给旅客带来一致的、优质的空中服务体验。
　　经历了八十年代的质朴、九十年代的优雅、二十世纪的精致、二十一世纪的时尚，如今，这里已成为客舱服务燎原的火种，人才的摇篮，活力的源泉，是东航发展的坚实力量。客舱服务部正以东航服务系统总体目标为指引，以确保客舱安全为基础、以提升队伍能力为保障、以改善客户体验为核心、以推进管理创效为方向，在建设“幸福客舱”的同时，力争打造世界一流的客舱服务。
传承理念 与时俱进
　　一流的客舱服务当然要具备核心的服务理念，它是客舱服务的精髓、目标与指导方针，它从来不是一蹴而就，而是经过岁月的历练，几代人的探索，不断与时俱进地发展创新。从历代东航服务理念的发展更替中，就可探寻到客舱服务的成长足迹。
　　90年代初，东航的客舱服务提出了“杜绝‘哑巴服务’和‘冷面服务’”的理念，微笑服务和细微服务的“两微服务”、“体贴服务”相继出现，“人民航空为人民”的服务宗旨成为了九十年代的主打“产品”。在新世纪的起跑线上，借助东航“凌燕”十周年的契机，客舱服务推出“机上亲情服务”，“让满意服务深入人心”等口号，并全面推广学“凌燕”活动，在服务中强调“六心”、“六到”和“三多”，做到学习有榜样，心中有目标。二十一世纪到来，客舱服务开始倡导“发扬团队精神、树立个人形象、维护东航声誉”的理念，以优秀的个人形象和卓越的团队精神，体现一流机上服务水平。继而，“特色服务”、“延伸服务”、“从被动到主动、从规范到灵活、从满足到创造”等服务理念相继出现并被运用到一线服务工作中。2007年，围绕东航“以客为尊、倾心服务”的核心宗旨，“至尊、至诚、至精、至美”的“四至”服务理念正式推出，在倡导“用心工作，创造新服务，用新服务，提供心享受”等服务原则的同时，促使乘务员以旅客需求为导向。如今，客舱服务更关注客户体验，致力于提升专业化和国际化，在提升员工业务技能、服务规范的基础上，以“真情服务”要求为指引，努力加强对旅客的需求洞察和心灵关怀。引入和创新了“HAPPY沟通”、“两心三动”等服务理念，塑造“精致优雅、秀外慧中”的客舱服务文化，利用日常管理和在岗培训，将其不断传递给乘务员，继而源源不断地传递给东航旅客，从而使服务真正做到“以关爱之心行关爱之举”。
　　当然，在服务理念的更迭中，许多创新的服务举措也使东航的客舱服务在同行业中经常领先一步，获得极佳的品牌知名度和社会美誉度。自1994年起，东航在不同航线上招募相应语种的外籍乘务员，实施“本土化服务”，涵盖日本、韩国、印度等多个国家。2015年起，随着东航国际化战略的推进，外籍乘务员队伍进一步发展壮大，德国、法国、意大利等欧美国家乘务员也相继加入到东航空中乘务的大家庭。
　　还有许多令人耳熟能详的服务名词，也是东航客舱服务在不断提升中的开创先河，引领潮流。比如为头等、公务舱量身定做的“两舱服务”——姓氏服务、无呼唤铃服务、享受式服务、背后式服务；2005年在沪京、沪港航线上推出的头等舱旅客“地面点餐”服务；2007年“沪京快线”的“尊贵式服务”，及2011年东航加入“天合联盟”后，所有国际航线上推出的目的地国家语种机上广播和到达站文化活动推介广播服务等等。除此以外，“机上庆生”、“温馨下午茶”、“特色迎宾饮料”等增值的服务产品层出不穷，“东方空中文化体验之旅”、“世博志愿者”、“相伴迪士尼”等服务项目更是助力东航在成为国际一流航空公司的征程上，迈出坚实有力的步伐。
　　肩负重任 勇于担当
　　回想在民航业起步时期，只有少数人有机会搭乘飞机；进入80年代，乘坐飞机还需单位开介绍信；直到90年代，民航业进入快速发展阶段，飞机才逐渐成为大众化的出行方式。一支业务精湛、训练有素的空乘队伍，不仅能为旅客带来舒心的乘机体验，更能在危急时刻护国为民，彰显大爱。
面对紧急情况，乘务组和机组密切配合，用专业的应急处置能力和果敢无畏的职业精神化解危难；面对地震、海啸等自然灾害，专包机乘务组第一时间成立，挺身而出，严阵以待；面对各类重要保障航班，客舱服务部每次都选派优秀乘务员执飞，他们秉持信念，不畏艰苦，圆满完成各项航班任务。
　　1998年9月10日，一架由上海飞往北京的东航MU586航班，搭载着120名乘客和17名机组人员的麦道11型飞机，在夜色中起飞。起飞后，飞机因起落架故障需紧急迫降，机组人员正确处置，最终成功降落在上海虹桥国际机场。在突如其来的考验面前，乘务组成员临危不惧，组织旅客有序撤离，用专业、勇气、爱心帮助旅客共同度过惊魂一刻。2008年汶川特大地震发生后，东航率先派出A300全担架宽体客机飞赴成都，运送49名伤员及其家属前往福州救治，航班上乘务组协同医护人员细心照料每一位伤员，把温暖传递到客舱的每个角落。2011年利比亚撤侨期间，东航共派出26架飞机，在新航线大时差的超负荷运行下，送回了将近7000名中国公民。而每一年运送维和部队时，无论从机场协调，前期筹备，还是到飞行、乘务组的航前准备，都体现出东航人的使命和责任。2015年埃博拉援非抗疫航班中，东航又积极响应，冲锋在前，客舱服务部选拔百名精兵强将，先后5次接送援非医疗队往返疫区。由于航班的特殊性，乘务员身兼数职，担当起清洁工和食品装卸的工作，甚至有几次飞行，沿途经历7个起落，历时40多个小时，飞越20多个国家。他们为医护人员提供最优质的服务，也在往返跨越4万公里的高空，肩负着大爱，传递着温情。
　　的确，在国家和人民最需要的关键时刻，东航总是第一时间挺身而出、迎难而上，优秀的空中乘务团队则勇挑重担、不辱使命。同样，在保障国家领导人出行、国外首脑访华等重要专包机任务中，作为代表国家和城市形象的一线窗口，东航的客舱服务依旧用精益求精的出色表现在全球赢得良好声誉。APEC会议、上海合作组织国家元首峰会、亚信组织、G20峰会等重大国际专包机的服务经历，也给客舱人留下了许多珍贵的回忆。
　　凌燕领头 品牌魅力
　　在执行这些重要又艰苦的航班时，有许多乘务员都是主动请缨，多次参与，秉持着努力奋斗、锐意进取、开拓创新的精神。他们来自东航，乃至可以说是民航业中最优秀的一支服务团队，也是如今东航的优质服务品牌——“凌燕”。
　　回顾“凌燕”的历史，也仿佛是掀开了东航客舱服务最璀璨的篇章。1989年5月4日，17名优秀青年被挑选出来，提出“向世界微笑”的成立宣言，开始了“凌燕”的首次翱翔。之所以取名“凌燕”，是希望这支年轻的队伍能像燕子一样轻盈矫捷，“凌云高飞，勇夺第一”。1994年，“凌燕”被评为首批共青团中央“全国青年文明号”，并先后荣获了“全国五一劳动奖状”、“全国杰出青年文明号”、“全国民航先进集体”、“全国示范青年文明号”等殊荣。经过不断摸索，“凌燕”在实践中打造了“阳光使者”、“爱心天使”、“空中顾问”、“当家巧手”、“蓝天护卫”、“空中卫士”等服务产品，首次引入品牌管理的理念。2004年，随着凌燕商标的注册成功，“凌燕”第一次拥有了属于自己的标识。2009年，东航各分子公司客舱系统的服务品牌统一命名为“凌燕”，自此品牌推广计划正式启动。
　　“凌燕”通过青年岗位实践的率先垂范，塑造示范典型，培养优秀青年，先后建立了“凌燕标杆团队”、“服务提升示范组”、“李文丽劳模团队创新工作室”、“燕计划”、“空中服务专家”等优秀的凌燕精英队伍。他们拥有专业的服务技能和优良的职业素养，是一群可爱、时尚、生活精致的东航人。他们在客舱服务上经验颇丰，有诸多服务创新举措，自身也极具特长，不但熟悉调酒、播音、旅行等服务内容，还精通琴棋书画、茶道、摄影、舞蹈，可谓多才多艺，青春朝气，也是热爱生活、快乐飞行的美丽天使。
　　“凌燕”乘务员们发挥青春才智，参与设计机上服务产品，推出深受旅客喜爱的特色服务。广泛参与“爱在东航”公益志愿活动，建立了“凌燕基金”，扶贫帮困，传递爱心。“凌燕”秉承优雅的品牌气质，与时尚杂志、广播媒体合作，展现亮丽形象和深邃内涵。网聚新媒体，借助博客、微博、微信平台，在不断拓展着服务空间的同时，将飞行、生活、心情和风采展现在最前沿。
　　2013年，“凌燕十百千”品牌工程实现了东航空中服务在队伍素养、服务品牌、管理水平的再次整体提升。“凌燕专属航班”的推出，使旅客们在享受高品质的服务之余，还能分享与“凌燕”的故事。“凌燕”从全国青年文明号成长为标志性的航空服务品牌，在一次又一次的华丽转型中，不断提升品牌魅力。
　　2016年，“东航凌燕乘务示范组”喜获“第二届中国质量奖提名奖”，从来自全国的1万余家企业和组织中脱颖而出，也是参加评选的民航领域的唯一班组。“以人为本‘燕’字管理法”以“员工热爱、顾客首选”的东航愿景为目标，通过“选优、培养、激励、维护”打造“优雅、时尚、精致、创新”的精英团队，通过“研发、验证、规范、优化”提供“精细、精准、精致、精彩”的精品服务，实现了“凌燕”在人才培养、体验改善、标杆引领的多重价值，树立了卓越的空中服务品牌形象。
　　空地互联 创造未来
　　新形势催生新理念，新理念促进新发展。一路走来，客舱服务随着飞机硬件的更新换代，从局促的客机座椅到舒适便捷的空中往返，再到东航全球新一代旅客服务系统的问世，带来“五感”全方位享受，也呈现出越来越高的品质。同样，来到当今快速发展的互联网时代，在东航IT引领驱动和信息化全面建设的指引下，客舱服务也因为信息化、自动化、智能化的IT支撑，有了翻天覆地的变化，更形成一种新的社会形态。
　　作为东航自主研发的一线服务信息应用，自2011年起，“移动客舱”就实现了将运行、业务及旅客服务信息传导直达一线，在有限、封闭的客舱空间里利用信息技术创造更多服务的可能性，让客舱服务真正从标准化走向精细化，从规范化走向个性化。“移动客舱”搭建了机上增值服务信息渠道，使加入“东方万里行”会员、“机上升舱”、“空中商城”等服务全部能在空中完成，乘务员可以通过旅客细分和信息收集，提供各种个性化服务，兑现旅客会员服务、特殊旅客服务、特殊餐食服务、庆生服务、中转信息服务、个性化偏好服务等服务承诺。
　　近两年，空中互联网的开发和运营又再次为东航的客舱服务增添羽翼。空中wifi的应用，可以让旅客用电脑、IPAD等设备在客舱里一样体验互联网生活，享受信息沟通和娱乐互动；也能让乘务员在面对机上突发疾病等事件时，动态、直观地进行空地互联，提高救治效率，为旅客提供更多帮助。一次在由上海飞往芝加哥的航班上，一位女士在乘机前突发心脏病被送进了医院，她86岁高龄的父母只好独自旅行，客舱经理看出了旅客的不安，就在起飞后帮助老人利用wifi登录微信，与已经转危为安的女儿面对面交流，老人紧悬的心才放了下来，在乘务员的精心照顾下安心入睡，他的儿女们感谢至深，从芝加哥寄来了一封感谢信……这样的故事不胜枚举，它们不仅是客舱真情服务和信息化建设的完美结合，更是未来客舱开放性和多元化的发展趋势。然而几十年来始终未变的还是，来自旅客的称赞与感谢，是对客舱服务最佳的肯定，最好的褒奖。
　　东航60年风雨历程，推动着客舱服务的发展，客舱服务的变迁也折射出东航的成长与腾飞。而今东航的国际化进程日益加快、全球化航线网络的打造，也促使客舱服务在更高端的硬件设施基础上，以更专业的水准，更精致的呈现，不断完善和提升旅客的乘机体验，继续成为翱翔在行业标杆里的领头燕，助力东航早日成为世界一流的航空公司。